物业部员工行为规范

一、职业道德要求

　　(1) 敬业爱岗 勤奋敬业,积极肯干,热爱本职岗位,乐于为本职工作奉献。

　　(2) 遵守纪律 认真遵守国家政策、法规、法令,遵守公司规章制度和劳动纪律。

　　(3) 认真学习 努力学习科学文化知识,不断提高业务技术水平,努力提高服务质量。

　　(4) 公私分明 爱护公物,不谋私利,自觉地维护公司的利益和声誉。

　　(5) 勤俭节约 具有良好的节约意识,勤俭办公,节约能源。

　　(6) 团结合作 严于律已,宽以待人,正确处理好个人与集体、同事的工作关系,具有良好的协作精神,易与他人相处。

　　(7) 严守秘密 未经批准,不向外界传播或提供有关公司的任何资料。

二、服务意识要求

　　(1) 文明礼貌 做到语言规范,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄。

　　(2) 主动热情 以真诚的笑容,主动热情地为用户服务,主动了解用户需要,努力为用户排扰解难。

　　(3) 耐心周到 员工在对用户的服务中要耐心周到,问多不烦,事多不烦,虚心听取用户意见,耐心解答用户问题,服务体贴入微、有求必应、面面俱到、尽善尽美。

三、仪容仪表要求

　　(1) 保持衣冠整洁,按规定要求着装,将工作卡端正地佩戴在左胸前。

　　(2) 工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

　　(3) 男员工头发不盖耳朵、不遮衣领,每天剃须,保持指甲清洁,不留长指甲,扣好衣扣裤扣,紧束领带(大箭头垂到皮带扣处为准),衬衣不摆放进裤内。

　　(4) 女员工头发不过肩,不做怪发型,不留长指甲、不染指甲,不浓妆艳抹,不穿黑色或带花丝袜。

　　(5) 员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。

四、行为举止要求

　　(1) 站立时,自然挺立,眼睛平视,面带微笑,双臂自然下垂或在体前交叉。

　　(2) 坐立时,上身挺直,双肩放松,手自然放在双膝上,不得坐在椅子上前缩后仰,摇腿翘脚。

　　(3) 行走时,眼睛前视,肩平身直,双臂自然下垂摆动,男走平行步,发走一字步,不左顾右盼,不得与他人拉手、搂腰搭背。

　　(4) 在各种场合,见到上级领导或用户都要面带微笑、主动问好。

　　(5) 进入上司或用户办公室前,应先用手轻敲三下,得到同意后再进入。进入后,不得随意翻动室内物品。

　　(6) 乘电梯要先出后进,禁止在电梯内大声喧哗。

五、接听电话要求

　　(1) 所有来电,在铃声三响之内接答。

　　(2) 拿起电话后,先致筒单问候,自报公司部门,语气亲切柔和。

　　(3) 认真倾听对方讲话,需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。

　　(4) 通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后,再轻轻放下电话。

　　(5) 打电话时,向预先整理好电话内容,语言简练、明了。

　　(6) 上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟。

六、处理投诉

　　(1) 员工必须牢记公司的工作是以用户为中心,必须高度重视用户的投诉。

　　(2) 细心、耐心地聆听用户投诉,让用户畅所欲言。

　　(3) 认真地用书面形式记录下投诉内容,并把自已作为处理用户投诉的第一责任人迅速而妥善解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。

　　(4) 受理投诉者不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录。

　　(5) 投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚的依据。

　　(6) 对用户投诉应表示感谢,对事件表示歉意。处理完投诉后,应主动回复用户,了解用户满意程度。

拾贝网-www.daizuoa.com篇2:物业员工行为规范准则

　　一、总则

　　本准则是公司员工必须自觉遵守和基本行为准则,是规范员工行为的基本依据。

　　二、工作规范

　　1、员工在办公时间及办公区域内必须佩带工牌。

　　2、公司提倡工作用语为普通话。

　　3、办公时间严禁大声喧哗、吵闹、串岗、聊天。

　　4、严禁在办公时间内阅读与工作无关的报刊杂志,违者视情节转重,给予不同形式的处分。

　　5、严格办公时间,不得在办公区域和办公时间内就餐、吃零食或进行其他工作以外的活动。

　　6、不得在工作时间用办公电话打私人电话。

　　7、员工打电话,用语应量简洁、明确、减少占线时。

　　8、公司严禁员工在公司拨打私人长途电话和区间电话,违反者将受到相应处分,因工作需要拨打长途电话的,到综合管理部统一拨打。

　　9、值班人员在值班时间不许打私人电话。

　　10、员工参加正式会议、培训等应严格遵守会议时间及秩序,主动处理好手机,不得发出响声,每响一次,扣工资50元。

　　11、严格文印、传真管理

　　(1)资料复印、打印统一在文印室进行,复印纸由综合管理部领取,纸张的使用要本着节约的原则;

　　(2)私人资料,(来自:)不得在公司打印、复印或用公司传真机递送,以免影响公司的正常工作;

　　(3)文印室工作人员应认真做好本职工作,对收到的文件资料,应及时向有关部门人员送发,或及时通知有关人员到文印室来拿取,不得延误;

　　(4)文印室人员应树立严格的保密观念,不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业秘密或公司机密透露给他人,不得截留任何文件;

　　(5)文印室对送来打印、传真的文件资料,应做好登记;

　　(6)文印室人员违反上述规定,根据其严重程度,给予不同形式的处分。

　　三、形象规范

　　1、员工着装

　　1)工上班时,着装应保持整洁、大方、得体。因对外工作大原因,有交往需要的公司领导可视工作情况着装。公司若有统一着装要求,则按具体着装规定执行。

　　男员工着装要求:

　　2)洁、无污迹、无汗味、无破损、扣子齐全;系好领带,衬衣衣襟套进裤头,袖衫应扣好袖扣。穿戴统一,合符标准。

　　3)服表面平整,长度适中。不得露胸或披挂,衬衫必须束于裤腰或裙内,男士不得将领带拉开。

　　4)一鞋袜颜色。皮鞋光亮,不穿颜色鲜艳的袜子,禁止使用夸张的配饰。

　　5)给员工的工号牌须随身携带,工号牌在工作时间内须按规定标准佩戴。员工在设施设备维修,油污较多的情况下,可着装旧工作服或自备服装或特殊作业劳动时,也视情况可不着装工作服,但必须佩带工号牌。

　　6)理人员有权监督员工着装。

　　7)号牌佩戴端正,位置统一。

　　8)作服非因公不得穿出公司,下班后,须将工作服存入更衣柜。

　　如员工初次违反上述规定,由综合管理部填写整改意见书并备案,再犯者则按规定扣除当月工资20-50元,屡犯者不将给予警告处分。

　　2、员工仪表

　　员工应保持手、面部、头发的清洁整齐。女员工:发型整齐,不披发,不得遮面,不染异色;提倡淡妆上岗,不化浓妆,不涂指甲,首饰佩带适度。男员工:不蓄长须,不留长发。

　　四、行为规范

　　1、员工之间相互平等,彼此应建立真诚、友爱、互助的工作合作关系,不得挑拨是非、散布谣言,恶意诋毁攻击他人,更不得吵闹、打架、否则按照公司制度处理。

　　2、原则上工作时间不接待私人来访(特殊情况除外)。如有公务客人来访,先由综合管理部前台接待员将客人引领至会客区或会议室,倒好茶水,再通知相关部门人员。对所有工作来访客人,接待人员应礼貌周到、举止得当。

　　3、员工如有投拆或反映意见,可通过口头或局面向主管领导陈诉,如意见涉及主管领导,可向公司综合管理部或更高层领导陈诉。公司鼓励员工表达不周意见和想法,鼓励员工之间进行坦诚沟通。

　　4、公司所有职员应做好相关单位的服务工作,严禁利用工作关系刁难业务单位,原则上不得接受业务单位的宴请及礼金、礼券、礼品。

　　5、员工对外交往应热情诚恳、礼貌周到,廉洁自律,严禁任何人收受回扣,损害公司利益。

　　五、用语规范

　　1、文明用语

　　(1)请!请坐!

　　(2)您好!谢谢!

　　(3)对不起!

　　(4)请稍等。

　　(5)请问您找谁!

　　(6)对不起,让您久等了。

　　(7)您好走。

　　(8)谢谢合作。

　　(9)请原谅我们这儿不能抽烟。

　　2、服务禁语

　　(1)不知道!不清楚!

　　(2)不是我管,找XX去。

　　(3)没看见我正忙吗?到别处问去。

　　(4)怎么还问?

　　3、员工在接听电话时,一律用普通话。接听礼貌语为:

　　(1)你好!上河物业

　　(2)请问你有什么事?

　　(3)请问你找谁?

　　(4)请稍等。

　　(5)有什么事可以转告吗?

　　(6)谢谢,再见!

　　公司将对礼貌用语进行检查,对违反规定者,一经发现,每次处以20元的罚款。

　　六、环境规范

　　1、员工严禁在公共办公区内吸烟,确需吸烟者,可到指定吸烟室进行。

　　2、各部门所有区域、墙壁空间由综合管理部统一布置,不准随意张贴、悬挂物品。

　　3、办公区域保持整洁,不准堆放杂物。

　　4、个人桌面的办公用品要摆放整齐,毛巾、衣物等物品不准搭放在桌椅上。

　　5、计算机、复印机、传真机等办公用品用完后要认真清理收拾干净,纸张摆放整齐,已双面使用的废纸放入纸篓。

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