业主来访与上门服务规范

接待业主(或客人)来访规范

　　①业主(或客人)上门:

　　a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说:“您好/早上好/新年好。”

　　b.不得毫无反应或语气冷淡。

　　②起身让坐:

　　a.应热情招呼业主坐下。

　　b.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。

　　③业主(或客人)说明来意:

　　a.如业主没有先开口说话,应主动问:“请问有什么可以帮你的吗?/请问您有什么事?/请问您找哪位?”

　　b.如手头有重要工作一时无法完成,应说:“对不起,请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

　　⑤送客:业主告辞时,应主动起身送至门口,并说:“再见/您慢走/欢迎再来。”

(5)上门服务规范

　　①上门准备:

　　a.上业主家里拜访或维修时,应穿统一制服,佩戴工作证,保持良好形象。

　　b.上门维修时,应带齐所需工具、材料。

　　②敲门:

　　a.按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5s再次敲门。

　　b.除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击业主门窗。

　　③业主开门后先说问候语:“您好!/早上好!”

　　④说明身份及来访目的。

　　⑤进门:

　　a.得到业主同意后,方可进入。

　　b.业主说“请进”时,应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

　　c.尊重业主生活习惯,视情况是否脱鞋。

　　d.未经业主许可不许在沙发上就座,谢绝业主敬烟。

　　e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

　　⑦告辞:

　　a.向业主说“再见”或表示谢意。

　　b.主动为业主带门。

采编：www.daizuoa.com篇2:业主回访管理制度

　　管理处业主回访制度

　　为了确保业主回访工作的落实,提高物业管理服务的质量和服务满意率,特制定本制度。

　　一、管理处负责人主管回访工作。机电班长(机电工)、协管队长(协管员)、保洁班长(保洁员)协助进行回访工作。

　　二、业主回访主要分为四类:

　　(一)对业主、物业使用人投诉处理后的回访;

　　(二)对业主、物业使用人报修处理后的回访;

　　(三)对业主、物业使用人征询意见后的回访;

　　(四)定期回访。

　　三、回访要本着耐心诚恳的态度,并认真填写《业主回访记录单》。

　　四、对业主、物业使用人投诉处理后,管理处负责人必须主动电话或上门进行回访,做好记录,一般不超过48小时。主要征询对投诉处理的意见及效果与防止出现类似的问题的预防措施。

　　五、对业主、物业使用人报修后的回访,主要由机电人员负责。对回访中发现不合格服务要进行纠正。

　　六、向业主、物业使用人征询服务意见后的回访,主要由管理处负责人负责,要验证服务评价的真实性与可靠性,验证维修服务、特约服务、有偿服务的质量,尤其是对不满意评价的需100%回访,进行更具体的意见征询与沟通,并表示歉意与表明改进的措施。对评价好的表达谢意。

　　管理处每个月都要对业主、物业使用人定期进行回访。定期回访的主要内容是服务质量的意见与服务的建议。应合理安排时间,抽样与有针对性意见的回访相结合。全年回访户应达到小区住户的50%。

　　七、《业主回访记录单》应妥善保管,并逐年整理归档。

篇3:业主投诉的处理步骤

步骤一、微笑

　　1、冷静、不要慌乱;

　　2、不要生气,面带笑容、点头示意请坐,倒杯水,取记录本;

　　3、让他说完,不要辩解。

步骤二、认同

　　先认同对方投诉(要换位思考,站在对方的立场上思考你会怎样,认同要委婉留有余地);

　　*是的……不过……,让对方认同你,消除对立情绪;

　　*有多个投诉可以这样说:我们一项一项来,我先记在这里。

步骤三、赞美

　　每个人最易满足就是赞美,赞美可再次缓和对立情绪,如果我们小区都象您这样,明事理,有爱心,那么……

步骤四、反问

　　你来提问,让对方回答。启发对方一起探讨该投诉处理办法,你提问一句,他来回答,无形中角色互换。

步骤五、说明

　　例如:投诉楼道很脏,是你的四楼、整个楼道还是其它楼道。您觉的怎样解决比较好;

　　不要急于回复、拍板,缓冲一下,商量对策解决比较好。给一个时间答复或上报上级主管。

步骤六、记录

　　记录/反馈/建议/心得。

篇4:业主服务黄金法则

　　客户服务的黄金法则

　　客户是最宝贵的财富,物管应一向重视客户的感受。身为万科物业的一员,近年来在实践中积累了一些客户服务心得,现总结如下。

　　房子是死的,人是活的。做好客服工作首先应该是加强沟通

　　1、保持与业主之间的正常沟通,缩小与业主之间的距离。业主也是人,都希望我们能够帮他解决问题,提供好的建议,关注他的感受和关心他的房子。

　　2、加强与各岗位之间的沟通。管理处的工作是由安全、保洁、技术等班组组成的。只有与各班组保持良好的沟通,清楚相关部位的运作,才能顺畅地为业主提供相应的服务,达到让业主满意加惊喜的目的,从而提升业主满意度。

　　3、重视与外界的沟通。个人的力量是有限的,如何利用周边资源为顾客提供服务,是我们应该重视的课题。有一次2A-1B业主需要一辆车去坪山,正在就餐的我即时想到周边出租车极少,而致电出租车公司调度将耗费许多时间。记得前一次管理处组织集体活动时租用了面包车,刘主办有意识地将司机的联系方式输入了电脑。经联系,面包车10分钟后来到现场,顺利满足了业主的用车需求。

顾客的意见是最好的礼物

　　每当接到业主的意见或建议时,我都能够及时通过《工作日报》向上级反映,并加强与当事人的沟通,让对方感受到管理处对他所提出的建议或意见的重视程度。同时,举一反三检讨日常工作中存在的不足,思考改进的方法。

用心细致,持之以恒

　　注意到装修施工人员每天早上7点上班,在日常工作中可能会有需要帮忙的地方,我坚持每天提前在8点左右到岗,解决了诸多装修户在装修过程中碰到的实际困难和问题。在为顾客提供相关服务的同时,受到了装修单位的好评。

以顾客为先

　　在日常对客户服务中,保持了强烈的“以您为先”服务意识。当业主来到前台时,能够即时放下手中的工作,根据顾客需求提供有针对性的服务。记得小区二期开放日的前一天晚上,12-1A业主一行四人前来小区度假,后发现家中地下层有几盏灯不亮,我在找不到技术员的情况下,为尽快解决业主的照明问题,拨打了控制中心的电话,让中心值班员利用对讲系统呼叫技术员到场,使业主家中的灯光问题及时得到了解决。

业主永远是对的

　　大家都知道,任何人都不可能永远是对的,只是在服务过程中把“对”让给了顾客。记得有一次3B-3C业主从香港打来长途电话,气愤地投诉1号岗安全员。原因是为她家装修的香港设计师进场时拒绝留身份证件换取行人出入卡,导致了投诉事件的发生。事实上我们的安全员并没有错,他是在按规章制度办事,在执行管理处的规定,如果不这样做是我们的安全员失职。在听完业主长时间的“倾诉”后,我表示认同业主的观点:我们是没有权利扣押别人的身份证件的,我们应该为业主提供便利,应该让业主的客人受到尊敬。试想,如果我们向业主声明这是公司的规定,进场必须留身份证件换取行人出入卡,在香港市民的权利意识面前,我们业主的气能消吗?

事无大小之分,人无尊贵之别

　　员工在日常工作中无需进行经营决策,公司要求大家按章办事,努力做好本职工作,做好每一件小事。印象深刻的是,为统计业主租用灭火器的情况,我找出纳借阅了10多本发票,统计了业主租用灭火器的详细数据。为什么印象会这么深刻呢? 因为这是我可做可不做的工作。在日常工作中做到对事不对人,来者都是客,哪怕是施工人员反映的一个小问题,都能够做到及时跟进,认真接待好每一位前来办事的顾客。

　　无论是为业主,还是为装修工人,帮助别人是一种快乐,经常受到别人的感谢就会有一种成就感!

篇5:业主入住管理规程

一、入住准备工作

　　1、物业管理部在业主入住前一个月制定入住工作计划,该计划中应明确:

　　(1)入住时间;

　　(2)负责入住工作的人员及其职责;

　　(3)入住手续;

　　(4)入住过程中使用的文件和表格。

　　2、入住工作计划应由管理处主任批准,综合部应提前一个月向业主发出《入住通知书》,详细说明:

　　(1)需业主准备的证明材料

　　(2)需业主填写的表格

　　(3)办理入住手续的程序

　　(4)办理入住手续的工作现场应张贴入住公告和明确的指示标识,并指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导,以便于业主办理各项手续。

二、入住审查登记

　　1、综合部应建立入住登记表,对业主提交的《入住通知书》进行查验,确认无误后收取《入住通知书》,在入住登记册中注明,并向入住申请人发放资料,应包括:

　　(1)《入住说明》

　　(2)《住户手册》

　　(3)《住户公约》

　　(4)《管理协议》

　　(5)《预交费用标准》

　　(6)《装修须知》

　　(7)《住户登记表》

　　(8)《装修审批表》

　　(9)《验收交接表》

　　2、上述发放的资料应在《入住登记册》中由业主签收,或由管理人员注明。在提供给业主的《入住说明》中应明确由业主填写并提交的资料,包括:

　　(1)身份证

　　(2)工作证复印件

　　(3)《业主登记表》

　　(4)购/租房合同的正本及复印件

　　(5)已签署的《住户公约》、《管理协议》

　　3、管理处对业主的资料进行审核验证,验证内容包括:

　　(1)表格填写是否完整、正确和清晰;

　　(2)公约和管理协议是否已签署;

　　(3)身份证明文件与购/租房合同及《业主登记表》是否一致。审查通过后,入住管理员收取购/租房合同复印件、《业主登记表》、《住户公约》一份、《管理协议》一份,在《入住通知书》注明签收。

三、预交费用

　　财务部根据国家和政府的法规及发展商或业主委员会的规定,指定入住《预交费用》。管理处在审查并接受业主收取各项费用,并开具相应票据给业主。费用项目包括:预交管理费、装修保证金及清运费等。财务部建立费用登记表,对费用交纳完毕的业主,应在登记表中注明。

　　上述手续完成后,楼房管理处查验入住登记表及已签署的《管理协议》及各项收费票据后向业主发放钥匙,并在《钥匙发放登记表》上登记,同时应和业主协定验收房屋的时间和方式。

　　管理处与业主一起验收其名下的物业,登记水、电、气表底数,双方在验收交接表上签字确认。验收过程中双方确认需维修的事项由事务部通知相关部门处理。

四、入住后的装修管理

　　综合部在提供给业主的文件中应明确装修管理的要求,具体内容参见《管理处物业装修管理制度》。

业主来访