房地产代理公司基本营销技巧

　　房地产代理公司基本营销技巧

　　1、作为业内人士，你必须：

　　了解其他房地产企业及其他房地产项目的情况是完全必要的。因为你只有了解他们，你才知道所遇到的竞争和挑战程度。

　　2、销售人员的素质与形象：

　　严谨的办事作风是房地产营销人士不可缺少的素质。

　　思维敏捷、口齿伶俐、心理承受能力强是销售人员的基本素质。

　　自信、热情开朗、衣着整齐干净、举止大方得体将会给客户树立一个良好的形象。

　　3、销售人员接听电话的基本技巧：

　　电话是销售人员与客户取得联系和保持联络的重要工具。

　　接听电话时，最好面部保持微笑，你笑着讲话时，客户在电话中可以感觉到你的笑容。

　　接听电话要始终如一地保持礼貌、热情的态度，讲话要清楚并注意节奏，善于倾听客户的诉说，引导客户将其顾虑和期望表达出来。

　　跟客户见过面以后，应该经常主动用电话与客户联络感情，但决不要催促客户下决心。

　　4、销售人员应该知道的：

　　基本的房地产专业知识;

　　对建筑、金融、城市经济等专业知识有相当程度的了解;

　　掌握心理学、行为学等综合知识;

　　掌握观察技巧、语言技巧和身体语言技巧：

　　了解目标客户属于哪一阶层，心理承受力、行为习惯等;衣着得体，稳重的商业服饰。女性不宜配带夸张的首饰。

　　5、正确了解客户心理：

　　在购房行为过程中，购房客户的心理变化要比购买其他动产产品更为复杂和缓慢得多。因此，了解客户的心理及其变化过程，将会使房地产营销得心应手。

　　6、了解客户的购买动机：

　　是什么原因促使客户要买楼。销售人员在了解购房动机后就可大致地推断出客户的一系列心理变化，就可以对症下药，从而达到销售的目的。

　　客户产生了购房的欲望后，买什么样的楼和哪个楼比较好一点是所有消费者的普遍心态。有经验的销售员是能够迅速地从客户的言行中判断出其特殊品位和倾向，并由此来调整自己的销售策略与技巧。

　　7、客户应答技巧：

　　未搞清楚你想了解的问题之前，绝不可随意地下结论。

　　列出所有可能被问及的问题，并拟定标准答案;

　　不单为正面的问题，更要为负面的问题做好准备。把每个答案变成传达关键住处的机会;

　　记住：你是业内人士，所以外表、谈吐要像专业者，给人的感觉要象专家;

　　8、洽谈期间应该做的：

　　态度开放而诚实;

　　采取正面的态度 -- 不谈从前的交情;

　　用词清楚简洁 -- 避免使用客户不懂的行内术语，除非绝对必要，但要向客户解释清楚。

　　要有想象力 -- 可采用图表、统计或案例说明;

　　提供有力的说明依据;

　　眼睛要望着发问的人，保持微笑;

　　留心聆听，确定自己的客户所提出的每一个问题。

　　9、洽谈中不应该做的：

　　9 猜测;

　　9 催促客户买楼;

　　9 如果不知道正确答案，要诚实地说这方面我不大清楚，但我可替你找出答案;

　　9 遇到一个想攻击你有敌意的客户，不可惊慌失措，必须保持镇定，要有承受力;

　　9 自我辩护：尽量避免表现出自我辩护的态度。

　　10、如何处理数据资料：

　　提出可供比较的脉络(例：周边物业、价格比较等)

　　举例说明。

　　11、提防陷阱：

　　强迫你作出选择;

　　硬说你讲过某些话;

　　提假设性问题

　　长时期地停顿，通常藉此使你继续说话。

　　12、关于客户 -- 重要备忘：

　　他们不是要来难为你，而是不了解和一知半解你的项目这是他们的要求;

　　他们的时间有限，所以他们需要清楚、扼要的资料;

　　他们可能对你的公司有成见和错误的见解;

　　他们可能不会很友善 -- 你要设法与他们建立友善的关系;

　　每个客户都有不同的需要，必须以不同的方法与他们沟通。

　　13、你应该知道的事情：

　　客户的姓名;

　　客户的来访目的;

　　具体内容;

　　客户要解决的问题;

　　14、基本操作程序：

　　(1)营销人员通过电话解释询问和接待客户，确定洽谈交易楼盘。详细了解客户需求，详细介绍楼盘情况，并帮客户分 析;

　　(2)营销人员如需要带客户看楼盘，应该向组长或主任或经理反映情况;

　　(3)营销人员应如实记录楼盘交易和客户档案，并提交报告文件存档;

　　(4)营销人员在办理交易过程中，应主动指导客户办理有关手续;

　　(5)营销人员应主动跟进每一个案。

　　15、了解项目的物业管理：

　　物业管理的品牌效应对项目的促销起死回生起着极大的项目。它是一项实在的服务，是经过多年的实际营销，日积月累起来的。在销售当中，名声响亮、口碑良好的物业管理公司是使人们对所售物业产生信任及对将来的服务感到安心的重要因素之一。

edit：www.daizuoa.com 爱拾贝篇2:地产项目营销岗位职责

　　地产项目营销岗位职责

　　一、部门建制

　　根据行政管理的要求，建立垂直管理模式的部门编制(结构示意图如图1)，以经理责制为核心，全面地建立销售各环节岗位职责，使部门业务发展责、权、利有效落实，真正做到工作配合的有效性，体现团队运作精神，确立了岗位职责的基本框架后，统一管理，分配销售部所属人员的岗位工作。

　　销售经理

　　是销售案场的最高负责人，直接负责推销售及其推广，对下属各级销售人员及行政、客户服务人员行使管理和导权、负责各项目管理制度的直接监督及执行。

　　定期向发展商反馈现场销售情况、市场动态，负责与发展商各部门的调协和商洽。

　　与发展商结算应结佣金。

　　销售主管

　　管理、激励本组销售人员完成销售任务。协助销售人员进行客户接洽、谈判、签约及各项目销售及售后服务。协助销售经理进行现场管理，并及时反馈客户情况、销售人员情况及现场要事。

　　销售人员

　　销售部全体销售人员，职责：产品介绍、客户接洽、促成销售、相关销售手续的办理及售后服务。

　　行政、客户服务人员组成

　　包括销售助理、出纳、其他辅助人员，辅助销售经理、销售人员完成销售工作。

　　二、经理负责制

　　在整体的营销计划指导下，具体分解落实现组织建制、营销推广及销售管理的各项工作，并参与具体的各项销售事务，使专案业务流程纳入有序、高效的轨道中，体现应有的沟通理解能力及领导组织能力，发挥主观能动性，掌握利用资源达成目的的各种方法。其职能包括：人力资源管理、计划任务制定、推广控制及评估、销售管理及协调、签约及后续工作。

　　人力资源管理

　　岗位职责制定

　　人员招聘

　　人员培训及再培训

　　(项目培训手册定制)

　　人员定岗

　　工作考核

　　计划任务制定

　　项目总计划

　　(销售计划、推广计划、操作流程、开盘计划)

　　月度计划

　　(日常管理计划、项目月度销售、推广及资金计划)

　　部门建设计划

　　(人力资源配置及储备、全员普训、梯队干部培养)

　　推广控制及评估

　　推广计划、费用核定

　　推广核心及主线核定

　　推广表现核定

　　推广绩效评估

　　推广调整建议

　　销售管理与协调

　　开盘前准备

　　现场管理

　　(办公制度管理、销售控制)

　　现场协调

　　现金管理

　　信息反馈

　　现场期报

　　(现场日报、现场周报、现场月报)

　　市场报告

　　快报

　　销售建议(重要营销方案)

　　签约及后续工作

　　签约

　　款项催收

　　售后服务

　　收楼

　　违约处理

　　三、人力资源管理

　　1、下属各岗位的岗位职责制定，对人力资源进行最合理的运作。

　　2、人员招聘，依据公司中长期发展计划和各工作岗位的特性招聘人员。

　　3、人员培训，人员综合培训及业务培训。

　　4、人员定岗，以现有人力资源为基础，指定人员担任不同工作岗位。

　　5、依据能力绩效考评原则进行评估，奖勤奖能，对不附合要求者给予及时培训或调整培训。

　　四、计划任务的制定与实施

　　为了使工作开展富有条理与时效控制性，有必要在整个部门中加强计划概念，下列计划被认为是工作正常稳健开展所必不可少的。

　　(1)项目计划

　　1、销售计划

　　均衡本项目供应、市场供给与需求情况，与发展商共同制定项目总体销售期目标及分阶段销售目标，含各期销售面积、单位售价、均价、销售率、房源推量、资金回笼计划及补充应变措施等。

　　2、推广计划

　　制定与销售计划挂钩的推广费用、推广节奏、推广费用配比。

　　3、操作流程

　　按项目制定常规现场操作流程及工作开展安排，本计划应于开盘前完成和试运作。

　　4、开盘计划

　　开盘时间确定、开盘活动筹备。

　　售楼处设定与布置、示范单位选定与装修、模型、楼书及海报制作。

　　(2)月度工作计划

　　1、日常管理计划(管理工作)

　　由销售部经理制定、提交管理计划，发掘上月管理问题，提出下月管理目标，说明将要采用的有效管理手段。

　　2、项目月度计划

　　销售计划

　　根据总体销售目标、上月销售情况提出下月销售情况预测，并提供现场战术执行意见，下月工作按计划严格实施。

　　推广计划

　　根据总体推广计划、下月销售计划提出月度推广修正计划。

　　资金计划

　　根据销售目标、销售实现情况制定月度资金回笼计划。

　　根据工作开展需要，制定下月度办公、推广费用开支计划。

　　(3)部门建设计划

　　1、人力资源配置、储备计划

　　根据阶段性需求向提交人力资源需求及年度综合计划。

　　2、全员普训计划

　　制定销售部全体员工一年基本素质、业务能力培训计划，应根据工作发展阶段不同需求，提出合理的部门建设思路，不断充实高素质复合型人才提高部门整体销售能力。

　　3、梯队干部培养计划

　　确定部门梯队干部培养计划，确定下属梯队干部人员的人选，合理安排培养方向及具体培养手段。

　　4、岗位轮换培训

　　在条件许可的情况下，对人员实行岗位轮换培训。在岗位培训的过程使各成员了解销售的全过程以利工作开展，同时利用发现和培养人才。

　　五、推广控制及评估

　　(1)广告效益评估与控制的目的

　　是在充分了解企划意图基础上，通过汇总、分析每一具体广告所产生的客户效应、成交情况，迅速地得出该广告的经济效益、客户反应。从而科学地综合评估本次营销推广活动的得与失，成与败并不断总结和更进。使之能根据个案的特性评估出一个高效的推广途径，推广手法及时段性推广重点，让企划能迅速地调整营销步骤及并为下一步营销方案的开展提供参考。从根本上说是协调企划与销售，并配合企划极力提高广告效益，有效地控制广告成本，争取利润最大化。

　　(2)推广计划、费用核定

　　本着效用最大化原则，根据销售进度要求，制定推广计划、核定推广费用。

　　(3)推广核心及主线核定

　　围项目及市场情况、目标市场及目标客户定位，核定推广核心与主线，

　　(4)推广表现核定

　　以销售目标为出发点、其表现应附合项目整体形象，且最大程度促进销售。

　　(5)推广绩效评估

　　从来客情况和成交情况两方面用量化的数据客观评估推广效果。

　　评估分析的要点：

　　1.客户效应(结合《来访客户登记表》、《来电登记表》及其它销售原始表单)

　　1)客户接待量及来访客户性质

　　2)认知途径

　　3)客户来源地

　　4)客户需求变化

　　5)本次诉求重点及本阶段客户评价点的变化

　　2.经济效益评估

　　从成交情况及广告投入上综合评估一个广告的广告效益。

　　3.评估时间周期

　　客户效应评估及广告效益评估一般以一个广告到下一个广告之前为一个自然评估期。如期间间隔太长，可以在广告发布后10天内给出。

　　4.评估方式

　　客户效应评估及广告效益评估通常以图表及数据方式给出。

　　营销建议一般在下一广告发布前或广告发布后10-15天以文字形式给出。

　　(6)推广调整建议

　　根据推广效绩及销售计划提出推广调整建议，建议下次广告或营销活动之推出方式及诉求重点，包括价位、房位控制、诉求点等。

　　销售管理与协调

　　(1) 开盘前准备

　　1、制定完整的可行的规范销售操作流程，严格控制销售、换房及退房等行为。

　　2、确定合同文字及附件内容，形成合同标准文本。

　　3、整理统一全面的《销售培训手册》或答客问并下达及培训。

　　(2) 现场管理

　　1办公制度管理

　　1.1依照工作纪律、岗位责任制，核查监督各岗位的业务完成质量，监督现场工作状况。

　　1.2做好各岗位、各业务人员之间工作的协调，杜绝工作混乱。

　　2销售控制

　　2.1把握销售导向，指导销售人员规范销售口径严格执行活动规划。

　　2.2把好销售口径及签约审定关，保持认购书主要条款与合同的一致，杜绝超越权限之销售行为产生。

　　(3)现场协调

　　1、依据销售情况的变化，及时灵活对现场人员进行合理调配使用，主动出击以拓展市场。

　　2、与现场其它销售人员共同承担与客户之间的具体销售事务洽谈。将销售人员的岗位责任作为自身责任中的一部分，帮助销售员促成成交。

　　3、做好客户协调工作，解决各种疑难个案或客户争执问题。

　　(4)现金管理

　　监督出纳做好财务收受保管，报表编制、核对等工作。

　　六、信息反馈

　　1、现场期报 根据一级客户接待资料、客户成交资料形成销售日报、周报、月度及阶段性总结报告。

　　2、市场报告 时刻把握市场脉博、深入了解竞争对手，把握一手市场资料，形成总体市场分析报告。

　　3、快报 业务开展中出现的新情况状况及时与相关部门取得沟通。

　　4、销售建议 根据销售及市场状况提交销售建议。

　　七、签约及后续工作

　　(1)签约

　　1、监督销售秘书、出纳配合秉持一定原则，以标准合同为范本签约，准确无误完成整个签约过程。

　　2、协助销售助理完成疑难客户的签约解说、引导、说服工作，确保客户正确及时签订预售合同。

　　(2)款项催收

　　与公司财务部门良好沟通，负责客户款项目的及时催收，确保销售款项目及时回笼。

　　(3)售后服务(贷款、权证等业务办理)

　　与交易所、银行、公证处等机构人员友好合作，协助销售助理及时地办理客户贷款、产证办理等其他事宜。

　　(4)收楼

　　与公司工程部、物业管理部门良好沟通，确保客户的及时收楼与入住。

　　(5)违约处理

　　对违约客户进行协调和处理，必要时通过法律途径解决。

　　八、佣金结算

　　按合同约定，与发展商核对应结佣金并结算。如预困难、及时向上级领导反馈。

篇3:客户满意度调查的技巧

　　客户满意度调查的技巧

　　◆调查时间限制在四分钟以里，除非客户想多与你交谈;

　　◆建立客户调查数据库;

　　◆通过数据库了解客户的各类信息，可以极大的提高工作效率。

　　(1)填写调查表格。调查表格随着产品一起给客户。填好之后再寄回企业。

　　因为很多人工作都很繁忙，不愿意为你填写这方面的信息。因此很多企业在这方面做文章，比如把表格寄回来以后可以参加抽奖，通过奖品来刺激客户填写表格。但一些高端用户，生活条件、经济条件都不错，觉得奖品对于他没有什么刺激作用，根本就没兴趣参加你的什么抽奖，往往造成调查表格回收率很低。

　　(2)第二种方法可采用街头随机调查。比方以前"松下"、"索尼"家用电器就曾经做过这种市场调研。募集了一些大学生，拿这些表格在一些快餐店、商场、游乐场所随机向客户抽样调查，以作市场预测。

　　(3)第三种方式是直接找自己企业的客户，通过电话进行抽样调查。像中国联通就是这么做的，他们专门有客户服务部，然后由客户服务部的人员定期给这个客户打电话，询问他们对于企业的产品、服务的意见。有时候还会邀请客户参加客户联谊会，大家面对面对企业的客户服务提意见。

　　(4)第四种是以调查表格的形式直接面对客户进行了解。这种形式通常采用两种办法。一种办法是按量计酬。按量计酬就是从一个大学里请一些学生，星期六、星期天一个人50元钱发出100张表，插在车筐里，有的插在汽车里。结果发现反馈回来的表格，地址是假的，电话也是假的，很多人根本就不填真实姓名，也没留联系电话，瞎填一气。这样的满意度调查表格不能说明问题，真实性、有效性太低。

　　另外一种是按照表格份数来计分。比方说这一张表格5元钱，你去调查吧，要求每一张表格都是真实有效的，必须有联系电话，而且这些表格拿回来以后市场部门还要进行回访，看是不是真实的。如果不是，调查人薪水就会降低。好处就是调查人员不会说为了做完100张随便到处乱发，随便瞎填，而会负责任地和客户坐下来谈。这就涉及一个调查时间的问题。一般来说客户满意度调查的时间一般都是限制在4分钟以里的，因为很多客户不耐烦。

　　另外很多企业在请人填写满意度调查表格的时候，还要随机赠送被调查者一些小礼品。

　　(5)最后一点就是需要建立客户满意度调查数据库。通常客户满意调查不是一次性做，而是分阶段循环来做。可能每过几个月做一次，每一次调查数据的统计结果都不一样。因此，需要建立一个客户满意度调查数据库，然后定期做分析。通过数据库来了解客户的各类信息也可以提升客户服务工作的效率。

　　【自检】

　　客户满意度调查实例：请根据你对东方公司的看法，在给出项的前面画勾。

　　全面考虑起来，您对东方公司的经历感觉如何?

　　愉快□肯定□有些肯定□

　　不愉快□糟糕□不肯定□

　　总的看来，您从东方公司购买的商品的满意度如何?

　　比期望的好□大概与期望的一样□

　　不像您期望的那样□和期望的根本不一样□

　　太好了□物有所值□

　　有些失望□非常满意□

　　总的看来，您对东方公司的服务的满意度如何?

　　非常满意□满意□

　　非常失望□失望□

　　您会将东方公司的产品推荐给您的朋友吗?

　　当然□可能□可能不会□当然不会□

　　为了使您花的钱物有所值，您认为东方公司应该怎样改进产品和服务呢?

篇4:整合最佳形象的技巧

　　整合最佳形象的技巧

　　首先我们讲整合最佳形象的技巧。你的外表给人的第一印象至关重要，因为你没有机会去创造第二印象。作为一名客户服务人员，不管是在哪一种形式的工作岗位上，当你见到客户的时候，都存在一个问题，就是给客户的第一印象、第一感观是怎么样的问题。在服务行业中，作为一名客户服务人员，应该有一种什么样的外在形象才更容易为客户所接受?这一讲着重介绍其中的两种。

　　亲善大使的第一印象--亲切、自然、朴实、大方

　　【管理名言】

　　过于华丽的装饰只会使客户和你保持距离!

　　这里讲的是亲善大使的第一印象，叫亲切、自然、朴实、大方。这个行业的很多专业人士都曾经探讨过客户服务人员的着装问题，就是一名客户服务人员应该穿什么样的衣服最为合适。有的企业觉得，客户服务人员穿得很随意，给予客户的是一种放松的感觉。举个例子：假如一名客户服务人员是一家IT公司的客户服务人员，你的客户购买了一套IT管理平台软件在企业内部使用。这是一家生产型企业，是工厂车间。有一天，这个平台出现了故障，电话打到这家IT公司，说："我们的平台有点故障，你们能派两个人帮我们检测一下、修理一下吗?"这个时候，这家IT公司就需要派人到厂子里面去。去的时候，他穿什么衣服比较合适?按我们的理解，作为IT业界，应该是穿得很正规，应该是西服革履，很干净。可结果发现客户穿的都是工作服，所以显得格格不入。客户会有一种感觉，你不是这个圈子里的人。这就引发了一个问题，客户服务人员着装的时候，到底穿很华丽的服饰或者比较高档次的服装给客户的感觉好呢，还是说穿得普普通通给客户的感觉更好一些?

　　刚才举的例子是生产型企业。如果你穿西服革履，皮鞋亮亮的，就会给人一种不好的感觉，因为你并不是去进行商业谈判。那么，划分不同的客户群体就有了一个难点，客户服务人员应该有几套服装呢?是不是要统一着装?过于华丽的服饰会使你和你的客户保持一定距离。如果穿的衣服和客户很接近，或者说不让客户过多地关注你的服饰，应该说是最为合适的。这个问题有争论。争论在哪儿呢?比如说美国，很多企业做客户服务就不要求员工穿西服革履，只需要穿得很休闲就可以了，给人一种很放松，很舒适的感觉，到客户那边也很自然。这是一种观点。还有一种观点认为不可以，因为你是公司专业的客户服务人员，你走出去之后代表公司的形象。你既然是客户服务人员，就要让客户感觉到客户服务人员和企业是很正规的，很专业化的。而专业化的体现在什么地方呢?服装是很重要的一个方面，所以说应该穿统一的服装，并应该佩戴企业的标识。

　　比如，海尔的安装工人属于客户服务人员，这些人有一种统一的着装，一般都是浅蓝色的，背后印有海尔的标志，戴一顶棒球帽出去。这是他定位的一种形象。这种形象是很适合的，因为他是去别人家里安装空调，安装电器。作为客户，很希望为他服务的是很专业的工人，而那身穿着看起来就是很职业化的一种感觉。哪怕什么都不会，穿着这身衣服，给人的感觉，肯定是专业维修工人。假如海尔对员工的服装没有要求，随便穿，给客户的感觉会是什么呢?客户就会感觉他不是正规军，说不一定从哪儿拉过来的人，临时过来给你安装。

　　这么一看穿正式的服装好像也很有道理。

　　又比如世界很着名的IBM公司，对于员工的服装要求是非常严格的，要求必须穿西服。你说这个不新鲜呀，很多公司都规定必须穿西服。但是IBM公司规定员工只能穿深色的西服，西服不能够有格子或者条纹，而且IBM公司还规定员工的领带颜色只能是素色，不能够有花色，要和西服相匹配;衬衫的颜色也有明确规定，只能穿白衬衫;皮鞋只能穿黑色，而且必须系带。这样一表述，他的形象是不是很具体了?IBM公司为什么要求员工穿成这种样子?因为他认为这种样子给客户的感觉是很朴实的，作为业务人员要给客户一种很放心的感受。他们要求员工的穿着不是追求时尚，而是要给别人一种感觉：我是很纯朴的。真正的客户服务人员，你的着装要求应该是亲切、自然、朴实、大方。

　　至于说企业不同，是要求穿标准的服装，还是要求穿特点不同的服装，这一点并不是很重要。在客户服务人员的标准着装中，通常维修人员应穿一些比较统一规范化的工装。但是另一些客户服务人员则不然，其工作不是去厂房、车间，而是到一些企业的高档写字楼、办公室。这个时候如果穿得像个工人，那就不那么适合了。因为你是做软件的，甚至可能是软件工程师。真正做软件行业的没有哪个人是穿工作服在电脑前面操作的，因为你是属于白领阶层。

　　另外，还有一种是柜台服务。比如企业设有卖场，设有直接对外的一个平台，而客户服务人员会在这个平台里面接待你的客户。这个时候，一般都是统一着装。去机场或者去火车站等公共场所里边的服务人员都有统一着装。这是企业的一种形象，给客户感觉企业很正规。比如，航空公司售票员，有标准的服装，这种服装就是根据其职业所设定的，不管你的客户是哪个行业。

　　整洁的仪表会增强客户的信赖感

　　不良的卫生习惯和不拘小节的行为举止，会使客户感到不舒服，整洁的仪表则会增强客户的信赖感。很多人都有类似的习惯，比如吸烟、头发的清洁程度、指甲等。一般在有比较庞大的客户服务团队的企业，都会对员工的整体形象做一个评估。上班的时候，作为主管，对员工的外在形象都有一个很具体的描绘。下面有一个练习是自我形象的评分。

　　如果是女孩子的话，发型、包括头饰需要有一个合适的长度，有一定的清洁度。一般不主张染头发，头发应保持本色。不能让人感觉很时尚，因为时尚是属于年轻一代的，而作为客户服务人员应给客户一种可靠的、可信赖的感觉。另外，一些个人的清洁习惯，像有些客户服务人员是做IT业的，或者做其他的行业，如机票销售等，那么你的手都会在一个比较近的距离内出现在客户的视线里，会被客户看到，那么清洁度就很重要。如果平常不注意，冬天总是开裂，有口子，流血，指甲很黑，给客户的感觉就会很差。另外，就是衣服和服饰。比如说皮鞋是不是擦得很干净很亮，衣服是不是很干净很平展。经常见到有些公司规定客户服务人员，穿西服衬衫，但是你只有一件衬衫，脏了以后，当天晚上洗完，第二天早上再穿，可能衬衫会显得很旧。

篇5:客户服务培训:正确的形体语言表达技巧

　　正确的形体语言表达技巧

　　形体语言表达技巧中也有一个练习，属于形体语言表达的一个测试。比如走路的时候，是否总是昂首挺胸;手臂摆动是不是很自然，是否矫揉造作;面部肌肉是否很放松并且能够得到很好的控制;是否认为保持自然微笑很容易，每天面对客户能不能保持一种自然微笑;移动身体是不是感觉到腰很别扭;和别人谈话的时候，目光保持对视是不是感觉不自在，等等。这些都是对形体语言的评估。比方说，平常走路的时候，有人姿势不太好，不是昂首挺胸。特别是在一些卖场中做客户服务工作的人，你的站姿、走路都很重要，举手投足都能够体现员工的素质和专业化水平。

【自检】

　　填写下列测试表：

　　形体语言表达能力测试

　　形体语言表达5分4分3分2分1分

　　你的手臂摆动是否自然而不矫揉造作

　　你的面部肌肉是否放松并得到很好的控制

　　你是否认为保持自然微笑很容易

　　你移动身体时是否既不别扭又不太随意

　　你与人谈话时进行对视是否感到自在

　　你走路是否总是昂首稳步

　　客户服务中的职业微笑技巧

　　笑不露齿所表达出来的是一种什么样的感觉呢?为什么要笑不露齿?

　　所谓笑不露齿，指的是应该很含蓄，体现出有素质、有修养、有内涵。但做服务工作的微笑要表达一种热情，微笑是要露齿的。那么"露齿"怎么衡量?拿什么来衡量你笑得很标准，或笑得差一点，笑得根本就不行?这个衡量的尺度是什么?其实最重要的是人心理上的感觉。不同的人可能会有不同的感受。每个人都有不同的审美观，那么标准是什么?当然应该是自然。实际上，职业微笑的衡量标准是在你笑的时候，露出牙齿的颗数要有八颗。露出上边的虎牙，下边也要露。职业的服务微笑，叫做"八颗牙齿"微笑。这种微笑已经变得很职业化。因为它不需要发自内心，甚至说得简单一点，他只需要对着镜子把自己的牙数出来，凝固住表情不动就达到了职业微笑的表情。日本有几家专门训练微笑的学校，这几个学校是通过咬筷子来进行训练的。上课始终咬着一只筷子进行练习，让脸部肌肉适应这个角度。露出哪八颗牙呢?是上排的八颗。这有科学的道理。人在笑时，可以笑得很大，但如果只让你露出一排牙齿，不露出下排，只露出上排，最多只能露出八颗牙齿。你回去可以对着镜子试一试。当你试图露出上排10颗牙齿时，必然会露出下排的牙齿。客户服务中所规范的微笑叫做八颗牙齿的微笑，这是一种职业微笑。这样，就变得非常好评估衡量了，也变得非常简单了。

　　客户服务中应避免的不良形体语言

　　◆双手抱在胸前--进行客户服务的时候，双手抱在胸前，表示不尊重、不耐烦、封闭的、怀疑，这是一定要避免的。

　　◆说话时手指放在嘴上--说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，表示缺乏解决问题的信心。

　　◆背靠或斜靠在物体上--背靠或斜靠在物体上，如背靠墙或背靠门，就表示不感兴趣。

　　◆避开对方延伸的接触--避开对方目光的延伸是指对方眼睛看着你，而你有意识地回避对方的目光，表示否定，或者表示你没有在听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交流。

　　下面有一个练习，叫尝试描述以下形体语言所传递给客户的信息是什么。其中包括积极的信息和消极的信息。积极的信息是什么呢?比如，放松而有机智的表情，表明是有准备的，知道自己在做什么，对你自己扮演的这个角色感觉到很愉快。消极的信息是什么?是一种焦虑紧张的面部表情，而焦虑紧张的面部表情传递给客户的信息是准备得不好、缺乏经验，对你所做的工作或者你的角色不愉快、不高兴。微笑很自然、很舒适，传递的信息是表明对自己有把握，喜欢自己正在做的事情，并且也很喜欢你的客户。没有微笑或者勉强微笑，没有职业微笑，传递的信息是你正在做的事情并不是你想的，你也并不喜欢你的客户。眼睛保持对视，眼睛看着对方，与客户交谈时保持目光的交流，这表明客户很重要，你很尊重、重视他的观点，对他很感兴趣。和别人谈话或听别人讲话的时候，总是有意回避对方的目光，表明对客户缺乏兴趣，或者缺乏做这项工作的自信。如果投诉的客户很生气、很愤怒，往往你就有意回避他的目光。因为你觉得他的目光让你害怕，所以你有意识地回避。身体移动时很放松、从容、很有节制，表明你能够控制自己，控制力比较强。在特殊情况下，客户服务人员走动很匆忙，身体移动很别扭，表示你不能控制局面。这些就是客户服务人员形体语言所传递的一些积极的信息和一些消极的信息。

【自检】

　　请尝试描述以下形体语言所传递给客户的信息：

　　积极的信息消极的信息

　　放松而有节制的面部表情传递的信息是：焦虑而紧张的面部表情传递的信息是：

　　微笑自然而舒服传递的信息是：没有微笑或勉强微笑传递的信息是：

　　当你与别人谈话或听别人讲话时，眼睛保持对视，传递的信息是：当你与别人谈话或听别人讲话时，总是避开眼睛对视，传递的信息是：

　　身体移动很放松，从容并有节制，传递的信息是：身体移动别扭而匆忙，传递的信息是：

【总结】

　　这一讲的内容包括两个方面：一是整合外在形象技巧，包括客户服务人员的衣着、头饰、清洁程度、小的细节、卫生习惯。二是正确的形体语言表达技巧，着重介绍了职业微笑。而职业微笑在客户服务当中是非常重要的一门技巧，需要客户服务人员真正掌握。

　　【心得体会】

营销技巧