极端客户投诉处理实战练习案例[二篇]

　　极端客户投诉处理的实战练习案例

　　客户：我已经排了二十分钟的队了!你们究竟在做什么?!这么一点事情需要那么长的时间吗?!

　　【点评分析】

　　极端客户有些可能是难缠的客户，是很严重的挑战。

　　根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤：

　　第一步，要受理投诉，首先要道歉。

　　第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。

　　第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。

　　第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。

　　第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。

　　第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。

　　这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理。

　　客户：你们又把我的电话费算错了!我自己算的这个月的电话费最多200元，可你们的电话单上竟然有500元，你们是不是抢钱啊!我一定要你们给我解释清楚不可。不然我就上消协告你们去!

　　【点评分析】

　　第一步是立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让顾客感到受重视。

　　第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解。

　　第三步迅速对事件作出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。

　　第四步告知顾客解决方案，并付诸行动。

　　第五步再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢顾客对企业的惠顾。

　　客户：你们的服务太差劲了!你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息!你们到底有没有信用啊?我不管!我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失!

　　【点评分析】

　　(1)受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视。

　　(2)对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的。

　　(3)马上告诉客户解决方案。

　　(4)最后再次表示歉意，感谢他的惠顾。

　　客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职!我现在要见你们经理，把你开除掉!

　　【点评分析】

　　步骤、原则和前面大致相同。不同的地方是，需要向客户陈述自己的原因，争取顾客对自己工作的同情和理解--

　　(1)不是去理解和同情客户了，因为他要求把你开除掉。这时候，需要争取他对你的同情和理解。比如你可以说："非常抱歉，我刚刚做这项工作时间不长，经验不足，希望您能理解我。确实是因为我的工作给您带来了损失，我再次向您表示歉意。"然后，告诉他解决方案。

　　(2)再次表达歉意和改进服务的决心："我以后一定努力改进我的工作，谢谢您对企业的惠顾。"

　　这个投诉案例处理的核心就是想方设法不让他见你的经理，然后争取他对你的同情和理解。

　　【总结】

　　客户服务人员的服务经验在投诉处理中是至关重要的。如果客户服务人员很出色，能够运用正确的处理方法，很多客户投诉都能得到有效的化解和平息。

Editor：爱拾贝 www.daizuoa.com篇2:有效处理客户投诉的意义认知

　　有效处理客户投诉的意义认知

　　◆百分之九十不满意的客户从来不抱怨。

　　◆对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!

　　◆多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。

　　客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。

　　"三株"最后胜诉了，可是最终给很企业造成很大的打击和创伤。

　　【案例】

　　"三株"在营销方面是非常成功的。营销网点密布全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到"三株口服液"的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。"三株"的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。当时20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用"三株"的"腹心康"致死，这件事情迅速被媒体炒作。"三株"在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院的判决结果是服用"腹心康"死亡的这个人不是因为服用"腹心康"致死的，是因为其他疾病。这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而这一年"三株口服液"的销量呈10倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。虽然这起投诉案件"三株"最后胜诉了，可最终给企业造成很大的打击和创伤。这个例子说明，不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害。

　　客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。比如说遇到一个不满意的客户时，你会怎么样?你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避免指责自己的同事或公司。当不满的客户走了以后，能够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。

客户投诉处理