服务用语具体表达技巧

　　服务用语具体表达技巧

　　下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么?也并不是这样。

　　在客户服务的语言中，没有"我不能"

　　首先，在客户服务的语言中没有"我不能".当你说"我不能"的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在"为什么不能","凭什么不能"上。

　　【自检】

　　服务语言表达技巧

　　客户你的回答哪一个回答好，为什么?

　　我要退货!1.对不起，您不能退货。

　　2.对不起，您不能退。但我们可以帮您反映一下，可以跟我们领导说一下。

　　回答要点：

　　正确的表达方式是什么?--看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说"我要退货",你回答"那我可以帮你调换一下，但是不能退货的",这么说客户心里就会舒服得多，而不是说："对不起，不能退货",得吵半天。"为什么不能退","因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天".最后再说"但我可以给您换",这时候客户已经很生气了，为什么开始时不给客户争取这个方案呢?

　　在客户服务的语言中，没有"我不会做"

　　◆你说"我不会做",客户会产生负面感觉，认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

　　◆正确方法："我们能为你做的是……"使客户注意听你的解决方法。第二，是在客户服务语言中没有"我不会做".他觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢?我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说"我们能为您做什么，我可以帮您做什么",而不是跟客户讲"我不会干这个，我不会做这个".需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或"我可以帮您分析一下","我可以帮您看一下",这是维修行业客户服务中的第二个技巧。

　　在客户服务的语言中，没有"这不是我应该做的"

　　◆客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。

　　◆正确方法："我很愿意为你做".

　　◆例：客户要求为自己人为损坏的手机进行免费修理时。

　　第三，是在客户服务语言中没有"这不是我应该做的".这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢?因为客户会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的解释。这种情况其实很多，比方说你去一个宾馆，带了很多行李，希望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是直接负责的。他说："对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情",那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因此，作为客户服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢?"我很愿意为你做".可能你真的做不了，但你在告诉他为什么做不了之前，一定要表明一个态度--"我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗?".在这之前，应表明这样的态度。

　　在客户服务的语言中，没有"我想我做不了"

　　◆当你说"不"时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。

　　◆为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢?

　　◆正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

　　在客户服务语言当中，没有"我想，我做不了"或"我想，我可能干不了".当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让客户把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，我们举的这些例子都是告诉你，先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户。

　　在客户服务的语言中，没有"但是"

　　◆你受过这样的赞美吗?--"你穿的这件衣服真好看!但是……"

　　◆不论你前面讲得多好，如果后面出现了"但是",就等于将前面对客户所说的话进行否定。

　　◆正确方法：只要不说"但是",说什么都行!

　　客户服务语言中没有"但是".什么叫没有"但是"呢?在沟通中有一个很重要的法则叫做"Yes Yes But"."是，是，但是"等于什么?等于"不".很多人都认为，以前很婉转地表达不同观点的最好方式是"Yes Yes But".现在客户越来越精明，你说"但是"等于把你前面说的话全都否定了，所以客户感到这是一种很圆滑的外交辞令。比如说："你穿的这件衣服真好看，不过……","不过"什么?"不过"就把前面说的那句话又收回来了。因此说现在比较忌讳说"但是怎么怎么样",不要让客户感觉到你的语言表达完全是一种外交辞令。

　　在客户服务的语言中，有一个"因为"

　　◆要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。

　　◆不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

　　◆例：当客户要求全额退款时，不能只说不可以，而要告诉他原因。

　　在客户服务语言中有一个"因为",这一点是至关重要的。就是要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，当你不能满足客户要求的时候，要告诉他原因。很多时候客户服务人员直接回绝客户："对不起，不行"、"对不起，不可以",客户马上就会问："为什么不可以呀?"

　　【总结】

　　在这一讲的内容中，我们谈到了面对面沟通成功的"四个要素"--语言、语调、表情和手势的正确应用。另外，还谈了在客户服务的用语当中应该避讳的用语，以及正确的服务用语的表达方法。

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