客户服务倾听技巧

　　客户服务中的倾听技巧

【内容提要】

　　倾听是一种情感活动，是真正理解客户所说的话

　　"沉默是金"

　　应该花百分之八十的时间去听，给客户百分之八十的时间去讲

【忠告】

　　客户喜欢不但善于说话，更喜欢善于听别人讲话的人。有人说话可能很慢，也许你能把他的话表达得更明白--但你千万别这么干!因为没有什么比感到别人没有在真正听自己的讲话更让人恼火的事情了。

【自检】

　　以下是一些对针倾听技巧的观点，请判断对错，并检讨你以前所持有的观点：

　　(1)我们自然而然会学习倾听技巧;训练没有必要。

　　(2)有效地倾听是一种技巧，掌握这种技巧对大多数人来说都是困难的练习。

　　(3)训练能帮助提高倾听的能力。

　　(4)倾听的能力取决于智力。

　　(5)智力与倾听之间没有联系。

　　(6)倾听的能力与听力密切相关。

　　(7)听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。

　　(8)一般来说，大多数人能边听边阅读。

　　(9)边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。

　　(10)大多数情况下，能善于倾听。

　　(11)大多数人都需要提高倾听技巧。

　　(12)倾听注重内容第一，感情第二。

　　(13)感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感，它们常常是更真实的信息。

　　(14)所听非所言。

　　(15)作为人类，有一种筛选所听信息的自然习惯，常常是所听非所言。

　　(16)倾听是通过耳朵完成的。

　　(17)有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。

　　什么是倾听

　　在客户服务中，可能有些客户的思维比较混乱，或者说有些客户是属于一种跳跃性的思维，有些客户可能在语言表达方面会有一些障碍，有时听他说话特别着急，就急于表明已经听清楚他要说什么了。每一个人都渴望有一个倾听的对象，客户服务中一个重要的技巧就是倾听的技巧。

　　下面讲一下什么叫做倾听。

　　"听"--怎么写?

　　听怎么写?一个口，一个斤，就是听。繁体字的听，有一个耳朵的"耳"字，代表用耳朵听。下边有一个"一",有一个"心",表示一心一意。耳朵的耳下面是"王"字。"王"在这里代表一种尊贵，就是把对方当成是王者来听。对方是"王",你在听"王"说话。简化字的"听"是左边一个口，右边有一个斤。就是用一张嘴，将一斤一斤的话往外面说。

　　倾听的定义

　　听只是耳朵接受了客户所说的事情，而倾听则是一种情感活动，是真正理解客户所说的话，用你的面部表情表现出你在很认真地听他说话。

　　"沉默是金"论

　　什么是"沉默是金"论?就是指一个人能够礼貌地听完他人讲话的能力。这是倾听第一步要做到的。人生下来先要听别人说话，大约一年后才学说话，人会说话以后，就使劲说，但并不知道什么时候应该保持沉默。他要用一生中60-70年的时间才能领悟到保持沉默的重要性。

　　提高倾听能力的技巧

　　◆倾听秘诀：你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲!

　　◆一个雄辩的推销员，虽然是口才的巨人，但只能是业绩的侏儒。

　　◆精干的人谈话能力实际很差，因为他只懂得说而不会听。

　　◆沉默寡言者都是倾听的高手，只有在关键时刻才会说上一两句。

　　◆把自己的观点强加给别人，不允许别人把自己的观点说完，这只会使谈话变成争论。

　　◆能自始至终倾听别人的观点而不去打断的人，是每个人都需要的忠实听众。

　　1.不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话

　　倾听的秘诀在于你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲，这个比例是至关重要的。当你和一个人谈话时，花80%的时间去听别人讲话，然后给客户80%的时间去讲话，这里边的第一个技巧叫"不要独占任何一次谈话",也就是说 "不打断他人的谈话".很多做销售的人都知道，多数销售的高手都是倾听的高手。他们沉默寡言，只是在很关键的时候才说上一两句话。把自己的观点强加给别人，而不允许别人把观点说完只会使谈话变成一种争论。

　　2.清楚地听出对方的谈话重点

　　当你与人谈话时，如果对方正确理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。

　　3.适时地表达自己的意见

　　谈话必须有来有往，要在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，适时地表达自己的观点，这是一个正确的谈话方式。

　　4.肯定对方的谈话价值

　　在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，内心也会很高兴，也会产生好感。那你在谈话中要用心地去寻找对方的价值，去加以肯定。比方客户说"我们现在特别忙，我们现在真的很忙",那我们会说"像你这样的领导，管理这么多的人，真的很不容易，您肯定很辛苦".同事上班迟到了，跟你说"今天真倒霉又堵车","是，你家住得真是太远了，每天上班这么辛苦不容易".在谈话中发现对方的价值，并加以肯定与赞美，这是获得对方好感的一大绝招。

　　5.以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言

　　◆与人交谈时，对他活动的关心与否直接反应在脸上，所以你无异于是他的一面镜子。

　　◆光用嘴说话难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用手、用嘴、用眼、用心灵去说话。但要牢记不可过度卖弄，如过于丰富的面部表情、夸张的肢体语言等，像拍大腿、拍桌子。

　　你要用全身说出内心的话，配合恰当的表情和肢体语言。你爱听不爱听，对方从你的脸上都可以看到。所以说，在倾听时不是傻呆呆在那儿听，而是要做出各种各样的表情，比如惊讶、羡慕、崇拜、理解等等，各种各样的表情。

　　6.避免虚假的反应

　　什么叫避免虚假反应?在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要说我知道了，我明白了，我清楚了等。这些空洞的回答，只能导致客户认为你已经知道，就不再做进一步的解释，妨碍你认真地去听客户的进一步讲话。这一点是需要注意的。有很多人都容易做出虚假的反应，在跟别人交流的时候，听电话的时候都说："嗯，我明白了，我知道了。"越这么说，客户就越觉得没必要再说了，因为你都已经清楚了。

【总结】

　　这一讲主要阐述什么是倾听和有关倾听的一些错误观点。倾听对于客户服务人员是一项至关重要的技巧，是需要在日常工作中不断地加以练习才能很好掌握的。

【心得体会】

Editorial：www.daizuoa.com篇2:采购谈判17技和14戒技巧

　　采购谈判的17技和14戒

谈判 17技

谈判前要有充分的准备

　　知己知彼，百战百胜。采购人员必须了解商品的知识、品类市场及价格、品类供需情况状况、本企业情况、本企业所能接受的价格底线与上限，以及其他谈判的目标，这里不赘述。但提醒大家一定要把各种条件列出优先顺序，将重点简短地写在纸上，在谈判时随时参考，提醒自己。

只与有权决定的人谈判

　　谈判之前，最好先了解和判断对方的权限。采购人员接触的对象可能有：业务代表、业务各级主管、经理、副总经理、总经理甚至董事长，依供应商的大小而定的。这些人的权限都不一样，采购人员应尽量避免与无权决定事务的人谈判，以免浪费自己的时间，同时也可避免事先将本企业的立场透露给对方。

尽量在本企业办公室内谈判

　　零售商通常明确要求采购员只能在本企业的业务洽谈室里谈业务。除了提高采购活动的透明度、杜绝个人交易行为之外，最大的目的其实是在帮助采购人员创造谈判的优势地位。在自己的地盘上谈判，除了有心理上的优势外，还可以随时得到其他同事、部门或主管的必要支援，同时还可以节省时间和旅行的开支，提高采购员自己的时间利用率和工作效率。

对等原则

　　不要单独与一群供应商的人员谈判，这样对你极为不利。谈判时应注意“对等原则”，也就是说：我方的人数与级别应与对方大致相同。如果对方极想集体谈，先拒绝，在研究对策。

不要表露对供应商的认可和对商品的兴趣

　　交易开始前，对方的期待值会决定最终的交易条件，所以有经验的采购员，无论遇到多好的商品和价格，都不过度表露内心的看法。让提供商得到一个印象：费九牛二虎之力，终于获取了你一点宝贵的进步!永远不要忘记：在谈判的每一分钟，要一直持怀疑态度，不要流露与对方合作的兴趣，让供应商感觉在你心中可有可无，这样可以比较容易获得有利的交易条件。

　　对供商第一次提出的条件，有礼貌地拒绝或持以反对意见。采购员可以说：“什么!?”或者“你该不是开玩笑吧?!”从而使对方产生心理负担，降低谈判标准和期望。

放长线钓大鱼

　　有经验的采购员会想办法知道对手的需要，因此尽量在小处着手满足对方，然后渐渐引导对方满足采购人员的需要。但采购员要避免先让对手知道我公司的需要，否则对手会利用此弱点要求采购人员先作出让步。因此采购人员不要先让步，或不能让步太多。

采取主动，但避免让对方了解本企业的立场

　　善用咨询技术，“询问及征求要比论断及攻击更有效”，而且在大多数的时候，我们的供应商在他们的领域比我们还专业，多询问，我们就可获得更多的市场信息。故采购员应尽量将自己预先准备好的问题，以“开放式”的问话方式，让对方尽量暴露出其立场。然后再采取主动，乘胜追击，给对方足够的压力。对方若难以招架，自然会做出让步。

必要时转移话题

　　若买卖双方对某一细节争论不休，无法谈判，有经验的采购人员会转移话题，或暂停讨论喝个茶，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的谈判时机。

谈判时要避免谈判破裂，同时不要草率决定

　　有经验的采购人员，不会让谈判完全破裂，否则根本就不必谈判。他总会给对方留一点退路，以待下次谈判达成协议。但另一方面，采购人员须说明：没有达成协议总比达成协议的要好，因为勉强达成的协议可能后患无穷。

　　很多人在谈判时大方向是知道的，但好的采购人员是把整个谈判内容化整为零，谈完了一点耗得你筋疲力尽时，他又突然跳到另一点，有时会绕回刚才那一点。这时，厂家就不一定在每个环节上都知道自己最好的选择和底线是什么了。

　　其次，对于厂商，你要不断地告诉他，你已经为他做些什么，让他感觉到你已经付出了很多。如果谈不拢不要着急暂时终止谈判，不要害怕主动终止会带来什么负面效应，你要“斗争”到底。适当的时候，你也要做出一些让他们吃惊的行为，让他们重视你。这并不是说你要坚持不让步，“斗争”的主要目的是找到一个双赢的策略(只不过我要尽力赢多一点)。

尽量以肯定的语气与对方谈话

　　在谈判的中盘，对于对方有建设性的或自认为聪明的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒对方，让对方好没面子，谈判因而难以进行，而且可能还会对你的背后下黑招。故采购人员应尽量肯定对方，称赞对方，给对方面子，这样对方也会愿意给你面子。

尽量成为一个好的倾听者

　　一般而言，供应商业务人员总认为自己能言善到，比较喜欢讲话。采购人员知道这一点，应尽量让他们讲，从他们的言谈举止之中，采购人员可听出他们的优势和缺点，也可以了解他们谈判的立场。

尽量从对方的立场说话

　　很多人误以为在谈判时，应赶尽杀绝，毫不让步。但事实证明，大部分成功的采购谈判都要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。在相同交涉条件上，要站在对方的立场上去说明，往往更有说服力。因为对方更会感觉到：达成交易的前提是双方都能获得预期的利益。

以退为进

　　有些事情可能超出采购人员的权限或知识范围，采购人员不应操之过急，不应 装出自己有权或了解某事，做出不应作的决定。

　　此时不妨以退为进，请示领导或与同事研究弄清事实情况后，再答复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。草率仓促的决定通常都不是很好的决定，智者总是深思熟虑，再作决定。古语云：“三思而后行”或“小不忍而乱大谋”，不事情拖到下次解决可能会更好――要知道往往我们能等而供应商不能等。这样，在谈判要结束时，你就声称须由上级经理决定，为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新考虑一份方案。

交谈集中在我方强势点（销售量、市场占有率、成长等）上

　　告诉对方我公司目前及未来的发展及目标，让供应商对我公司有热枕、有兴趣。不要过多谈及我方弱势点，一个供应商的谈判高手会攻击你的弱点，以削减你的强项。

　　在肯定供应商企业的同时，指出供应商存在的弱点，告诉供应商：“你可以，而且需要做得更好”。不断重复这个说法，知道供应商开始调整对他自己的评价为止。

以数据和事实说话，提高权威性

　　无论什么时候都要以事实为依据。这里说的事实主要是指：充分运用准确的数据分析 , 如销售额分析、市场份额分析、品类表现分析、毛利分析等，进行横向及 纵向的比较。

　　用事实说话，对方就没办法过分夸大某些事情，从而保护住你的原则。首先，作为零售商的采购人员，在谈判前，你明确自己的目标是什么?你一定要坚持公司的原则，即使在不得不让步的情况下，也要反复强调该原则，而且这原则是有数据和分析支持的。你要永远保持职业化的风格，让对手在无形中加深“他说的是对的，因为他对这方面很内行”的感觉。

控制谈判时间

　　计的谈判时间一到，就应真的结束谈判离开，让对方紧张，做出更大的让步。可能的话，把他的竞争对手也同时约谈过来，让你的助理故意进来告诉你下一个约谈的对象(即他的竞争对手)已经在等待。

　　不要误认为 50/50最好

　　因为谈双赢，有些采购员认为谈判的结果是 50/50 (二一添做五)最好，彼此不伤和气，这是错误的想法。事实上，有经验的采购人员总会设法为自己的公司争取最好的条件，然后让对方也得到一点好处，能对他们的公司交代。因此站在零售采购的立场上，若谈判的结果是 60/40 ， 70/30 ，或甚至是 80/20 ，不应有什么“于心不忍”的。

谈判 14戒

准备不周

　　缺乏准备，首先无法得到对手的尊重，你心理上就矮了一截;同时无法知己知彼，漏洞百出，很容易被抓住马脚――然后就是你为了挣开这一点，就在另一点上做了让步。

缺乏警觉

　　对供应商叙述的情况和某些词汇不够敏感，无法抓住重点，无法迅速而充分地利用洽谈中出现的有利信息和机会。

脾气暴躁

　　人在生气时不可能做出好的判断。盛怒之下，往往作出不明智的决定，并且需要承担不必要的风险。同时由于给对方非常不好的印象，在对方的心目中形成成见，使你在日后的谈判中处于被动状态。

自鸣得意

　　骄兵必败，原因是骄兵很容易过于暴露自己，结果让对手看清你的缺点，同时失去了深入了解对手的机会。

　　同时骄傲会令你做出不尊重对方的言行，激化对方的敌意和对立，增加不必要的矛盾，最终增大自己谈判的困难。

过分谦虚

　　过分谦虚只会产生两个效果：

　　一个可能就是让别人认为你缺乏自信，缺乏能力，而失去对你的尊重。

　　另外一个可能就是让人觉得你太世故，缺乏诚意，对你有戒心，产生不信任的感觉。

不留情面

　　赶尽杀绝，会失去对别人的尊重，同时在关系型地区，也很有可能影响自己的职业生涯。

轻诺寡信

　　不要为了满足自己的虚荣心，越权承诺，或承诺自己没有能力做到的事情。不但使个人信誉受损，同时也影响企业的商誉。你要对自己和供应商明确这一点;为商信誉为本，无信无以为商。

过分沉默

　　过分沉默会令对方很尴尬，往往有采购人员认为供应商是有求于自己，自己不需要理会对方的感受。对方若以为碰上了木头人，不知所措，也会减少信息的表达。最终无法通过成分的沟通了解更多的信息，反而让你争取不到更好的交易条件。

无精打采

　　采购人员一天见几个供应商后就很疲劳了，但这时依然要保持职业面貌。不要冲着对方的高昂兴致泼冷水这可能让我们失去很多的贸易机会。

仓促草率

　　工作必须是基于良好的计划管理，仓促草率的后果之一是：被供应商认为是对他的不重视，从而无法赢得对方的尊重。

过分紧张

　　过分紧张是缺乏经验和自信的信号，通常供应商会觉得遇到了生手，好欺负，一定会好好利用这个机会。供应商会抬高谈判的底线，可能使你一开始就无法达到上司为你设定的谈判目标。

贪得无厌

　　工作中，在合法合理的范围里，聪明的供应商总是以各种方式迎合和讨好采购人员，遵纪守法、自律廉洁是采购员的基本职业道德，也是发挥业务能力的前提。采购人员应当重视长期收益，而非短期利益。

玩弄权术

　　不论是处理企业内部还是外部的关系都应以诚实、客观的处事态度和风格来行事。玩弄权术最终损失的是自己，因为时间会使真相暴露，别人最终会给你下一个结论。

泄露机密

　　天机不可泄露，严守商业机密，是雇员职业道德中最重要的条件。对手会认为你是可靠与可尊敬的谈判对象。所以时刻保持警觉性，在业务沟通中要绝对避免披露明确和详细的业务信息。当你有事要离开谈判座位时，一定要合上资料、关掉电脑，或将资料直接带出房间。

篇3:电信客户服务及营销业务助理先进事迹材料

　　电信局客户服务及营销业务助理先进事迹材料

　　在优质服务中谱写美好人生

　　××年××月,××同志通过竞聘走上了10000号客户服务业务助理的工作岗位并担任负责人,她把中国电信"用户至上,用心服务"作为自己工作的座右铭,全心全意为客户服务.二年多来,她本人和她所带领的××10000号取得了骄人的业绩,并得到了上级公司各级领导及本局领导,同事们的一致赞许.××年××号荣获局"新风杯"铜杯,被市公司授予"巾帼示范岗",她本人被评为局综合先进个人,被县妇联授予"三八"红旗手称号,她用自身的行为体现了共产党员的先进性,展示了中国妇女自强不息,奉献奋进的动人风采.

　　200*年8月份,局组建客户投诉中心,××和另外两位同志负责处理客户投诉和回访工作.在此以前,她只是一名普通的打字员,服务的对象是机关和班组,接触的是局里员工,现在一下把她推到了为电信客户服务的最前沿,和不同类型的客户打交道,处理各类投诉,一切都要从头做起.从200*年8月至今10000号共处理客户投诉计3760件,这里面每一件投诉处理无不饱含她的心血,尤其是对一些比较棘手或者投诉到省市公司的用户投诉,无论有多大困难,也不管需要多少部门合作,她从未退缩过,有时拿着投诉处理工单一个一个部门跑,一直到事情处理结束,投诉客户满意为止.因为她深深地知道,随着电信市场的全面放开,中国电信已不存在垄断和全程全网的优势,电信的主体业务及一些新业务都有了实质性的对手,在网络技术上的优势逐渐减弱,要想在市场上立于不败之地,就要唱响"用心服务"的主旋律,把客户的需求作为市场营销的讯号和着力点,从服务上保住市场,发展市场.往往用户的投诉从不同侧面反映出服务上的不足之处,甚至还是业务需求的信号,而作为中国电信的服务人员,不仅要有一颗爱心,更要有敏锐的市场嗅觉,为客户服务的同时,也是查找自身问题,寻找目标市场的有效途径.为此,从上任之初,她就要求自己和全班人员一切从为客户服务出发,处处为客户着想,切实为客户排忧解难.她不仅是这样要求员工的,自己更是以身作则,热心为用户服务.

　　20*年8月中旬的一天上午,她正在值班,五位客户一边大声吵闹着一边气势汹汹推门而入,一进门就是一通指责和威胁,情绪十分激动,拿给他们看的文件被扔了一地,椅子也被撞翻,还容不得投诉处理人员说一句话.面对这种情况,××不是简单地找保安人员处理,而是赶快安排员工给他们倒茶,并请他们坐下来慢慢说.经了解,根据省公司文件要求对全县所有甲乙种用户进行查勘,并在告知的前提下把实际是乙种的用户改为乙种用户收费,这五位用户都在××新盛街临街门面开店做生意,在此前,社区已上门做过工作,其中一位顺心裤店的刘老板甚至对上门的大客户经理动起手来.情况清楚后,她不是用省公司的文件作挡箭牌,而是晓之以理,动之以情,并带着社区经理上门看用户电话摆放位置和使用情况,最后根据文件精神给这五位用户定性,以后这几位用户又多次上门,她都做到热情接待,耐心解释,最后终于按规定给其中四位修改了电话属性,还劝一名从家中私接分机的用户拆除了分机.

　　是的,对不合理的要求她从来没有让过步,但对用户反映查实的问题,她都努力做到让客户满意,让客户有问而来,满意而归.客户裴玉红,因丈夫在外地治病期间借用城北电控厂经营部的账号交话费,其电话性质被我局改为乙种,因间隔时间长,客户资料改动,经办人岗位变动等原因,难度很大,但她想方设法查证原始资料,走访了解该户电话使用情况,情况查实后经局领导批准为裴玉红退费156元.裴玉红来拿钱时眼里闪烁着泪光,被她的执着精神所感动.二年多来,她共上门为客户处理疑难问题20多次,处理的疑难投诉连她自己也记不清有多少.不少客户跟她相处后变成了朋友,有什么问题,有什么电信业务都爱找她处理.她家中的电话,手机,小灵通24小时不关机,随时接受客户咨询投诉,方便工作处理,为此,每个月自己都要贴上百元的话费.

　　为了适应电信事业日新月异的发展需要,更好地迎接挑战,在提倡全民终身学习的今天,她从未放弃过学习,并为此付出了艰辛的汗水.20**年她通过全国经济职称初级考试,20**年7月又一鼓作气攻下了"省办公自动化"中级证书的堡垒.在已取得中央党校经济管理专业的大专文凭后,她又通过二个多月的复习考入盐城师范继续深造,于今年七月拿到了第二个大专文凭.去年省公司组织职业鉴定考试,这种资质考试全国承认,所以难度也很大.在近两个月复习时间里,她学习,工作,生活三不误,从早上五点到晚上十二点,整天忙得像个旋转的陀螺,而她的考试成绩在全局同类工种中名列前茅.她还积极参加各种培训,努力提高个人综合素质.为了分析客户心理,她在业余时间阅读了大量的心理学书籍;为了做好电话营销,她找来大量的营销案例,还个人自费参加营销讲座,在营销工作中,她理论和实践相结合,运用自己所学知识搞业务宣传,仅今年5月17日至20日短短几天,她一人就销售小灵通28部,营销成绩令人刮目相看.

　　她不但注重自身综合素质的提高,还为做好班组管理付出了大量的心血,无私地将自己工作中积累的经验,处理问题的方法,学习心得传授给其他人,与大家交流,共同提高.现在10000号已从成立之初的3个人发展到6个人,清一色的女同胞,俗话说:"三个女人一台戏",更何况她手下的兵全都是已婚女性,来自不同工作岗位,秉性脾气各不相同,要把这样一个集体带好,谈何容易.但她深深地知道一个不团结的集体就如同一盘散沙,不要说更好地为用户服务了,就是本职工作也难以做好.在工作上,她对她们严格要求,建立健全了各种规章制度,要求大家一定要按规定执行.但在生活中,却是她们贴心的大姐,谁家里有困难,谁最近有心事,她都帮助出主意想办法,就象对待自己家的事一样.20**年底,正在上机的杨红莉因宫外孕脸色苍白,紧捂腹部,检查后需要立即住院开刀.正值年底,各项工作十分繁重,但××二话不说,当天12点自己先接替杨红莉上台席,这期间省公司要求县分公司做一次家家e客户使用情况回访,时间紧,任务重,班组人员除正常上班外,晚上每天都要集中加班进行回访,大家晚上加班结束后赶到医院看望小杨,让她安心休养.杨红莉病假期间班里工作不仅未耽误,还赶在12月15日前圆满完成了回访工作.班务管理上××还建立健全了一套较为全面的软件资料,把每月所做工作作详细分类,分门别类地装订好,以便及时填写和查阅,这样班里工作井井有条,上级布置的工作也能如期完成.10000号不仅成了全县电信用户的贴心人,也得到市公司和局领导的肯定和表扬.

　　二十年的电信工作经历,使她对电信事业怀着无限热爱和忠诚,如何用心为客户服务,如何用心去寻找企业和客户的最佳结合点,是她永远的追求.她牢记自己是一名中国共产党党员,时刻要用党员的标准要求自己,吃苦在前,享受在后,全身心地为广大客户服务,用自己的真心换取所有用户的笑脸.

篇4:销售谈判技巧

　　销售谈判技巧

　　谈判是每次成交之前都要进行的一件事情，是销售人员必须掌握的一个技巧。如果谈的好，就可以获得很好的商务条件，谈的不好，可能会丢失定单，可能让前期的工作前功尽弃。

　　所以，谈判技巧是一个用于收获的技巧。

　　了解对方的立场和利益

　　在谈判开始阶段，首先要做的事就是了解对方的立场和他的利益。

　　【情景1】

　　小刘夫妇想在北京东三环附近买一套商住两用的楼房，选中了国际港的一套。前期与售楼小姐接触过多次，认为条件合适，只是价格有些贵，准备在今天与售楼处的经理来商谈一下价格。

　　在这之前，小刘夫妇做了很多准备，首先搜集这个房产周围的价格以及价格能够优惠的程度，了解了这些资料后，他们来到了售楼处。

　　售楼经理和售楼小姐以及小刘夫妇围在一个圆桌旁，开始谈话。

　　……

　　小刘：那我们就谈谈核心的问题，价格能不能优惠一些?

　　售楼小姐：我们还是把条款合同仔细看一遍，看看有没有其他条款可以谈?

　　小刘：售楼处是房地产开发公司的分支吗?

　　经理：我们是他们的代理，我们只管销售。

　　小刘：哦，那就是说，卖一套房子拿一套提成。

　　经理：刘先生看来是老销售了，门儿清。

　　小刘：做销售有八年了。

　　从上面的谈话中，小刘了解到售楼处只是房地产公司的代理，立场自然与房地产公司有些不同。楼房出售的价格和售楼处的利润没有关系，售楼处只凭售出的房子套数拿提成，九五折还是九四折，对他都是无关紧要的。所以小刘判断，还有降价的可能。

　　分析谈判的内容

　　了解对方的立场和利益后，就开始谈细节问题，找出有哪些地方可以谈，这叫做budgeting power.跟客户谈判时，事先须分析清楚客户要求让步的每一项内容。如果上来就谈价格，就会使销售人员很为难。因为价格放出去了，客户会要求送产品，送完产品之后，客户又要求分期付款。所以事先一定要谈一下，分析清楚哪些地方可以谈判。

　　谈判就是妥协

　　不要直接到最关键的话题

　　【情景2】

　　售楼小姐：我们先看一下装修的条款吧

　　小刘：……

　　售楼小姐：刘先生是采用一次付清还是分期的方式来付款呢?

　　小刘：……

　　谈判就是相互妥协的过程，不要一下子就点要关键部位，在相互了解以后，再谈到价格，就轻松多了。售楼公司在这一点上就做的很好。先谈谈装修的情况，再谈付款方式，谈完其它条款后，最后落在了价格上，这时，双方都有了基本的了解。

　　找到对方的谈判底线

　　销售人员在跟客户谈判的时候，有两条线：一条是客户的底线，一条是销售人员的底线。如果找到一个点，双方认为比较公平，就可以达成协议。谈判双方都希望能找到对方的底线，来最终达成协议，这样就可以获得最大的利益。在谈判过程中，哪一方的谈判底线先被对方发现，在谈判中就会处于失利的位置。

　　小刘对售楼的价格有了一些认知后，就用他多年积累的销售经验设计了一些问题，探寻对方的销售底线。

　　【情景3】

　　小刘：你这个价格我根本没办法接受。

　　售楼小姐：真的吗?

　　小刘：一年前你们开盘时，每平米是6000多元，现在凭什么要8000元卖给我?

　　经理：那时我们的楼还没卖起来，属于期房，价格当然便宜一些。

　　小刘：(生气地)你现在价格是最好的吗?售楼小姐：(犹豫一下)是最好的。

　　小刘：(盯着售楼小姐和经理)不一定吧。我有朋友也买了这个房子，价格比你现在要

　　便宜。

　　经理：(脑子在飞快地思考，是不是真有个朋友买了房子?我当时放了什么价格出来。要是刘先生拿出证据来，我该怎么说?)

　　小刘看出了经理在犹豫和分析，因为当时经理已经给出了九五折的优惠，小刘断定还有向下压价的可能。

　　脱离谈判桌

　　如果在谈判桌上得不到最好的利益，就要脱离谈判桌。因为在谈判桌上大家处于对立的气氛，让步是一件很难的事情。

　　【情景4】

　　小刘：我们谈的很辛苦了，有一个多小时了，能不能休息一下，喝一杯水。

　　经理：好啊。

　　小刘：(和经理一起喝水)哎，我现在不做销售了，收入也没有那么高了。这套房子付了分期款，可能就要勒紧裤带过日子了。

　　经理：您不做销售了?

　　小刘：可不是，收入降低了，再付上房款，每天都不敢去下馆子。

　　经理：哎，也真是。

　　小刘：能不能请您再帮个忙，再让一点价。您是公家，我是个人，让

　　一、两个点应该没有问题，对我可以帮了大忙啊。

　　经理：(沉默不语)

　　小刘的方法真的很有效，经理已经在考虑是否再让一些价格了。

　　【情景5】

　　刘太太：你们快点谈装修的事吧，还休息什么呀。我就请了两个小时的假，等着回去呢。

　　经理：(突然发现了小刘购房的底线)价格没法再降了。

　　刘太太在无意之中把自己的谈判底线给暴露了，使经理咬住了价格，小刘没能让价格降下来。但是小刘探到了对方的底线，就在装修方面又找到了一些实惠。

　　可见，脱离谈判桌有助于达成有利的协议。

　　谈判的四个步骤：

　　◆了解对方的立场和利益

　　◆分析谈判的内容有哪些

　　◆找到对方的谈判底线

　　◆脱离谈判桌

篇5:销售处理异议的技巧

　　销售处理异议的技巧

　　销售人员在销售过程中，不是一帆风顺的。客户有时候会表示怀疑，有时候会产生误解，有时候是销售人员做错了事情，有时候是产品有缺陷，有时候是客户并不关心。解决这些问题，都要用到处理异议的技巧。

　　在处理异议的时候，首先是要倾听。

　　无论客户的要求是否有理，都要认可客户的初衷。

　　【案例】

　　假设客户要买一台重量是500克的笔记本电脑，而现在最轻的笔记本电脑是1200克，还没有一个厂家能够提供客户要求的产品。针对这样的要求，有两种回答：

　　一是嘲笑客户对电脑一窍不通，全球还没有500克的电脑，到哪里去找他要的东西。客户可能不懂技术、被嘲笑后就会造成一种伤害，使销售人员与客户间的互信关系受到破坏。

　　另一种说法是对客户讲：您的要求很有道理，我很理解您希望给员工配上又轻又薄的电

　　脑的想法。您要的500克的电脑，可能不是笔记本电脑，而是掌上电脑，也叫做PDA,因为目前只有这种电脑可以达到500克的要求。这样客户就能很容易地接受这个现实了，而且还会对销售人员提出的方案认真考虑。

　　客户提出的要求，销售人员可能做不到，但客户提出的要求是有他的道理的，所以，销售人员要采用开放的态度，站在客户的角度，去认可客户，去赞赏客户。这样，销售活动才可能顺利。

　　反过来，如果销售人员总是指责客户、逆着客户的思路考虑问题，客户就会产生刁难心理，使销售活动不能顺利进行。

　　对客户提出的问题，无论是否有理，销售人员要以开放的态度，去认可、去称赞客户。

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