房地产质量管理体系：以顾客为关注焦点[三篇]

　　房地产质量管理体系：以顾客为关注的焦点

　　1 目的

　　理解和满足顾客的需求和期望。

　　2 适用范围

　　适用于公司质量管理体系所涉及的管理和服务有关的所有顾客。

　　3 职责

　　3.1公司总经理在满足顾客需求方面起领导和决策作用。

　　3.2相关部门及人员通过实施相关的过程来实现和满足顾客的需求和期望。

　　4 要求

　　4.1公司应首先识别顾客明确的或隐含的需求和期望，包括组织应尽的，与产品有关的责任或义务以及法律法规方面的要求。

　　4.2通过房地产项目开发设计将顾客要求转化为公司可以实施的要求。

　　4.3通过产品实现和测量、分析和改进等过程，并通过持续改进和预防不符合的发生来达到使顾客满意的要求。

　　4.4公司保留在为满足顾客要求所采取的一系列过程和活动的有关证据。

Collector：爱拾贝-www.daizuoa.com篇2:房地产质量管理体系：顾客满意

　　房地产质量管理体系：顾客满意

　　1 目的

　　确保持续改进公司质量管理体系的业绩，并增强顾客满意。

　　2 适用范围

　　适用于对顾客满意度的测量和监控。

　　3 职责

　　3.1市场营销部负责收集、分析、处理销售业务方面的顾客满意度的信息。

　　3.2各职责部门各自工作中充分利用顾客满意度的有关信息。

　　4 要求

　　4.1公司建立有效的监控机制，对收集、整理、分析、处理和使用顾客满意度信息的程序和方法作出规定。

　　4.2监控顾客满意度信息的过程通常包括：识别信息源，获取信息渠道、信息载体，整理、分析信息的方法以及输出的形式。

　　4.3收集信息的方式可以是口头的或书面的，包括走访调研顾客和市场，发放问卷，收集有关市场报告，来自消费者组织的反映及媒体的曝光等。

　　4.4采用适当的方法或手段，包括使用统计技术，对顾客满意度信息加以分析利用。

　　4.5建立并保存收集、分析和使用顾客满意度信息的记录。

　　4.6公司建立并实施《顾客满意度测量控制准则》。

篇3:房地产质量管理体系：与顾客有关过程

　　房地产质量管理体系：与顾客有关的过程

　　1 目的

　　确保与顾客有关的要求明确、合理且公司具备满足要求的能力。

　　2 适用范围

　　适用于对公司房地产项目销售、投标及提供相关服务和管理的要求进行评审控制。

　　3 职责

　　3.1总经理或主管副总经理负责重大产品要求的评审其审批。

　　3.2市场营销部及各部门负责人评审由其职责权限内独立履行的有关产品的要求。

　　4 要求

　　4.1通过投标、招标、市场调研、与顾客洽谈、收集顾客反馈信息等方式确定顾客对产品的有关要求，顾客要求包括以下方面：

　　a)顾客明确规定的要求;

　　b)顾客要求必须达到的与产品有关的法律法规要求;

　　c)公司确定的与有关的任何附加要求。

　　4.2凡涉及公司的房地产销售、投标及提供相关管理、服务的合同在正式签订或发布前应进行评审。评审应确保：

　　a)产品的各项要求得到明确规定，形成合同、标书等书面文件;

　　b)对顾客要求(包括口头要求)能准确理解，对公司与顾客书面合同或订单中表述不一致的条款或要求予以解决。

　　c)公司有能力通过有效的策划满足顾客对产品的各项要求。

　　4.3评审的方式应根据产品要求涉及的范围、内容和重要性，采用下列方式进行：

　　a)评审会议;

　　b)通过文件进行会签;

　　c)审核和批准;

　　d)组织相关专业人员进行确认。

　　无论采取何种形式，均应满足产品要求评审的目的及适用方便。

　　4.4当顾客对产品的要求发生变更时，责任部门应及时将变更的信息以适宜的方式传递到所有相关的职能部门，并对产品要求评审的文件进行相应修改。

　　4.5公司制定并实施《与顾客有关过程控制准则》，以规范产品要求评审的活动，并对评审结果及后续的跟踪措施进行记录。

　　4.6为充分而准确地了解顾客的要求，公司建立与顾客沟通的双向机制，以了解顾客对公司的产品或服务的满意度，以不断发现问题、采取措施实施持续改进，与顾客沟通的内容包括以下方面的信息：

　　a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求及变更方面的要求;

　　b)问询、合同或订单在执行中发生问题时的协商处理或修改;

　　c)顾客反馈的信息，包括受理顾客的抱怨和投诉意见。

　　4.7与顾客沟通的方式通常包括：顾客来人、电话、传真、通信、上门等。

　　4.8必要时，与顾客的沟通应形成记录。

　　4.9公司制定并实施《投诉处理管理办法》以确保持续满足顾客的要求，增强顾客满意。

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