住户求助服务管理标准作业程序

　　一、目的

　　规范住户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

　　二、适用范围

　　适用于住户需求时的服务处理工作。

　　三、职责

　　1、管理处主任负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。

　　2、事务部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。

　　3、总服务台员工和物业部各处负责依据本程序向求助住户提供具体帮助。

　　4、程序要点

　　四、程序要点

　　1、住户求助服务的分类及处理原则

　　(1)住户求助服务分为以下几类：

　　①急救病人求助服务;

　　②报修求助服务;

　　③投诉求助服务;

　　④咨询求助服务;

　　⑤盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;

　　⑥水浸、火灾等灾害事故的求助服务;

　　⑦其他生活或工作上的正常求助服务。

　　(2)求助服务处理的原则：

　　①快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向服务处主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);

　　②尽可能提供帮助的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求;

　　③严禁推诿的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。

　　2、急救病人的求助处理

　　(1)总服务台员工接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的楼层住址及联系电话并及时记录，然后征求求助的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理：

　　①如果求助住户需要帮助送病人去医院的：

　　——总服务台员工通知安全处根据距离的远近程序安排两人到服务处或病人家中待命;

　　——总服务台员工安排车辆到住户楼下(如果安全员在服务处时，须知会车辆到服务处与安全员一起);

　　——安全员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品;

　　——安全员在执行任务时，应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导求助住户而延误病人病情;

　　——安全员协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助病人安置妥当，并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;

　　——将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回物业部;如需帮助，应及时向物业部请示汇报后，由物业部经理根据情况安排办理;

　　——安全员返回物业部后将处理情况反馈给安全处值班主管或总服务台员工;

　　——总服务台员工应及时将求助处理情况予以记录。

　　②如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时：

　　——总服务台员工应了解病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话(必要时进行确认)，并告诉求助住户物业部会安排人员在瑞金广场入口入做好接应准备;

　　——总服务台员工将以上情况立即通知安全处值班领班;

　　——安全处值班领班通知小区入口值班安全员做好接应准备(必要时安排人员在瑞金广场入口处等候);

　　——急救车到来后，广场入口值班安全员应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助;

　　——安全领班在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到总服务台，总服务台员工将情况及时予以记录。

　　③如果求助住户要求派人帮助短时护理时：

　　——总服务台员工应按住户的要求向安全处值班领班说明情况，由安全处班长安排适当的人员前去参与护理;

　　——护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理;

　　——必要时，护卫处值班主管应到场巡查护理情况;

　　——护理人员在执行护理任务时，应遵从求助住户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情;

　　——在护理过程中，护理人员不可单独与病人在一起的，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。

　　(2)总服务台员工将安全处汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向服务处主管汇报;重大的急救工作应立即向服务处主管汇报;服务处主管认为必要的，可向管理处主任请示后，按管理处主任的指示办理。

　　3、咨询的求助处理

　　(1)对住户提出的书面咨询，总服务台员工应予以登记，报服务处主管两日内以书面形式回复，必要时请管理处主任予以书面回复。

　　(2)对住户提出口头咨询，总服务台员工应按物业部有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示服务处主管后予以回复，切忌不懂装懂。

　　(3)在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。

　　(4)咨询事项涉及到公司机密的，应注意保密。

　　4、投诉求助的处理：按《住户投诉处理标准作业程序》办理。

　　5、报修求助的处理：按《报修管理标准作业程序》办理。

　　6、盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：按安全处《突发事件处理标准作业程序》办理。

　　7、火灾、水浸等灾害事故的求助处理：按安全处《突发事件处理标准作业程序》及《火警火灾处理标准作业程序》办理。

　　8、对住户要求物业部提供其他生活或工作上的正常求助，物业部应本着力所能及的原则进行处理。

　　9、所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照《有偿便民服务标准作业程序》处理。

　　10、资料归档：《住户求助登记表》于次年年初归入物业部统一归档，保存期两年。

　　五、记录

　　《住户求助登记表》

edit：www.daizuoa.com 爱拾贝篇2:会议室管理服务工作规程

1、目的

　　规范公司会议服务操作,确保树立公司良好形象。

2、适用范围

　　适用于会议室控制管理及对内、对外会议服务工作的管理工作。

3、职责

　　3.1办公室主任负责对会议室及会议服务工作的监督管理。

　　3.2办公室负责会议室全面管理和受理会议使用部门及顾客的各类会议要求,并负责会场布置,安排会议服务人员。

　　3.3设备部负责会议室照明、空调、音响等设备、设施的运行、维护工作。

　　3.4业务部负责会议室开、关门、供水、茶叶、茶杯的供应,协助办公室布置会场和会议室保洁工作。

　　3.5工程部负责会议室墙面、门窗、锁具等设施的维修、维护工作。

4、工作程序 4.1会议室管理

　　4.1.1 使用会议室业务受理

　　A、办公室人员接到用户的《会议申报单》后,根据《会议申报单》的要求(申报部门、申报时间、会议名称、会议室拟用时段、拟开会地点及会议室、参会人数、会议安排意见等)填写《会议受理服务单》。

　　B、根据《会议申报单》内容,办公室人员应立即电话联系会议申报部门及顾客,详细了解会议使用情况及其他要求。

　　C、办公室以《会议申报单》和电话联系的会议使用情况为准,填写《会议受理服务单》,详细写明会议使用部门、 联系人、电话、会议事由、注意事项、是否需要会议服务、受理部门、受理时间、经办人、送会议服务单时间、执行部门音响、设备的运行是否需要监护等内容后,立即将《会议受理服务单》送至业务部、设备部。

　　D、业务部针对《会议受理服务单》的内容在会议召开前做好供水、茶叶、茶杯、桌椅等准备工作。

　　E、设备部针对《会议受理服务单》的内容在会议召开前做好照明、空调、音响等准备工作。

　　4.1.2 会场布置及安排

　　A、接用户会议室会场布置要求后,办公室立即联系相关单位、部门,按顾客要求布置会议桌椅;检查会议室清洁、供水是否完备;照明、空调、音响是否能正常运行;及顾客所需的准备会标、座次牌、签到台、花卉、水果、观叶植物、茶叶、纸杯等会议所需物品。

　　B、办公室负责在会议召开前将会场布置完毕,并通知使用会议室的顾客查看会场,按用户要求对会场作出调整以便满足用户要求。

4.2会议室服务工作

　　4.2.1 会议服务

　　大会议室应提前开门,会议开始前20分钟再次确认;小会议室提前30分钟开门,会议开始前10分钟再次确认。

　　4.2.2 设备部人员必须提前30分钟到达大会议室,开启音响、空调、并保证其正常运行。

　　4.2.3 会议服务人员必须着装整齐、在会议召开前20分钟到达现场;在会议使用中,必须每15分钟倒1次茶水,大会议室召开会议,会务人员不能擅自离开,对会议室出现的紧急情况能做好相应处理,并及时向办公室负责人汇报。

　　4.2.4 会议使用完毕后,会议服务人员应电话通知业务部、设备部负责人对会议室进行清理,并向办公室汇报会议室使用情况,重要会议应向总经理室通报。

　　4.3办公室负责随时做好会议服务回单的收集、整理工作,检查会议室使用是否正常,如有异常,及时更改、整顿,以利于为业主提供更加完善的服务。

5、相关文件及记录

　　5.1《会议室使用登记表》(LYWG/QR—046)

　　5.2《庆通公司会议受理服务单》(LYWG/QR—007)

篇3:行政车辆使用服务标准规程

　　行政车辆使用服务标准规程

　　一、目的

　　规范物业公司车队管理，确保车辆符合安全规范，以满足服务要求。

　　二、范围

　　适用于物业公司车队各种机动车的管理和控制。

　　三、职责

　　1.物业公司总经理负责车队工作的全面安排、检查、考核;

　　2.车队负责人负责车队的日常管理、车辆服务调派、技术鉴定、司机培训、工作安排、及时组织对车辆的维修、保养工作等;

　　3.司机应该完全准时完成车队交派的工作，负责车辆的日常检修维护，确保车辆机械设备完好、车辆的清洁。

　　四、程序

　　1.司机的管理

　　(1)服从车队负责人的工作安排;

　　(2)司机应做到安全、准点、礼貌、服务周到;

　　(3)严格按《车辆使用说明书》要求正确驾驶车辆。

　　2.油、材料的管理

　　(1)汽(柴)油每月由车队长负责，按每车每月实际加油量，负责向油站购买：

　　(2)车辆加油时，使用每车所配的卡加油卡到指定加油站加油，并将车辆总公里数，抄写上加油凭条上;

　　(3)每月由车队负责人进行统计、核算百公里用油量，超额或节油，由车队长根据公司有关规定执行：

　　(4)车辆上的消耗材料，包括清洗用品、维护用品，由车队负责人统一购买、发放。

　　3.车辆档案的管理

　　(1)由车队长做好车辆年检工作，到指定的检测场验车;

　　(2)由车队长做好车辆税证办理，及个人驾照审核工作;

　　(3)由车队长做好每年的车辆的保险;

　　(4)建立《车辆费用每月统计表》，以每辆车为单位档案记录。

　　4.车辆的修理

　　(1)驾驶员不准私自外修车辆或购买零配件：

　　(2)修理车辆时由公司指定修理厂修理;

　　(3)正常损耗的零配件，驾驶员能自己更换的，报车队负责人备案，则驾驶员外出购买;

　　(4)一级保养，接车辆的保养间隙，由车队安排进厂保养;

　　(5)修理厂由公司初步选定三家，经过一段时间的修理，最终确定一家修理厂。

　　(6)车辆小修由车队负责人安排;

　　(7)车辆中修由物业公司总经理批准：

　　(8)车辆大修由投资公司主管副总经理批准。

篇4:服务营销概论

　　服务营销概论

　　服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。

　　服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。

一，服务产品与实物产品的差异

　　与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和所有权缺位等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点：

　　①服务营销以提供无形服务为目标。

　　②服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。

　　③服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的要求也参差不齐，这就使得服务营销工作稳定性差。

　　④由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时进行，从而决产品供需在时空上分布不平衡的问题，调节供需矛盾，实现供需平衡。

　　⑤服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。 '

二、服务营销的管理

　　为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。为此，企业在开展服务营销活动、增强其竞争优势时应注意研究以下问题：

　　1.服务市场细分

　　任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。任何一个企业，无论其能力多大，都无法全面满足不同市场服务需求，都不可能对所有的服务购买者提供有效的服务。因此，每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。

　　2.服务的差异化

　　服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。实行服务差异化可从以下三个方面着手：

　　①调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。

　　②采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。

　　③注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。

　　3.服务的有形化

　　服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。服务有形化包括三个方面的内容：

　　①服务产品有形化。即通过服务设施等硬件技术，如自动对讲、自动洗车、自动售货、自动取款等技术来实现服务自动化和规范化，保证服务行业的前后一致和服务质量的始终如一;通过能显示服务的某种证据，如各种票券、牌卡等代表消费者可能得到的服务利益，区分服务质量，变无形服务为有形服务，增强消费者对服务的感知能力。

　　②服务环境的有形化。服务环境是企业提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给企业带来"先入为主"的效应，是服务产品存在的不可缺少的条件。

　　③服务提供者的"有形化"。服务提供者是指直接与消费者接触的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营销的实现，为了保证服务营销的有效性，企业应对员工进行服务标准化的培训，让他们了解企业所提供的服务内容和要求，掌握进行服务的必备技术和技巧，以保证他们所提供的服务与企业的服务目标相一致。

　　4.服务的标准化

　　由于服务产品不仅仅是靠服务人员，还往往要借助一定的技术设施和技术条件，因此这为企业服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件，企业应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进企业服务质量的提高，具体做法可以从下面五个方面考虑：

　　① 从方便消费者出发，改进设计质量，使服务程序合理化。

　　② 制定要求消费者遵守的内容合理、语言文明的规章制度，以诱导、规范消费者接受服务的行为，使之与企业服务生产的规范相吻合。

　　③改善服务设施，美化服务环境，使消费者在等待期间过得充实舒服，如设置座椅，放置书报杂志，张贴有关材料等，为消费者等待和接受服务提供良好条件。

　　④使用价格杠杆，明码实价地标明不同档次、不同质量的服务水平，满足不同层次的消费者的需求。同时，在不同时期，不同状态下，通过价格的上下浮动调节消费者的需求，以保持供需平衡，稳定服务质量。

　　⑤规范服务提供者的言行举止，营造宾至如归的服务环境和气氛，使服务生产和消费能够在轻松、愉快的环境中完成。

　　5.服务品牌

　　服务品牌是指企业用来区别于其他企业服务产品的名称、符号、象征或设计，它由服务晶牌名称和展示晶牌的标识语、颜色、图案、符号、制服、设备等可见性要素构成。创服务名牌，是服务企业提高规模经济效益的一项重要措施。因而，企业应注意服务品牌的研究，通过创名牌来树立自己独特的形象，以建立和巩固企业特殊的市场地位，在竞争中保持领先的优势。

　　6.服务公关

　　服务公关是指企业为改善与社会公众的联系状况，增进公众对企业的认识、理解和支持，树立良好的企业形象而进行的一系列服务营销活动，其目的是要促进服务产品的销售，提高服务企业的市场竞争力。通过服务公关活动，沟通与消费者的联系，影响消费者对企业服务的预期愿望，尽可能地与企业提供的实际服务相一致，保证企业服务需求的稳定发展。服务营销有利于丰富市场营销的核心--充分满足消费者需要的内涵，有利于增强企业的竞争能力，有利于提高产品的附加价值。服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业营销活动内涵有着重要的意义。

　　服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。

篇5:项目服务策划营销大纲

　　项目服务策划营销大纲

　　房地产全程策划营销的同时，积极倡导和推介房地产全程物业管理。房地产物业管理不仅是项目品质和销售的有力保证，它更是品牌项目的重要支持。

　　一 项目销售过程所需物业管理资料

　　1、楼宇质量保证书

　　2、楼宇使用说明书

　　3、业主公约

　　4、用户手册

　　5、楼宇交收流程

　　6、入伙通知书

　　7、入伙手续书

　　8、收楼书

　　9、承诺书

　　10、业主/用户联系表

　　11、遗漏工程使用钥匙授权书

　　12、遗漏工程和水、电、汽表底数记录表

　　13、装修手册和装修申请表

　　二 物业管理内容策划

　　1、工程、设计、管理的提前介入

　　2、保洁服务

　　3、绿化养护

　　4、安全及交通管理

　　5、三车及场地管理

　　6、设备养护

　　7、房屋及公用设备设施养护

　　8、房屋事务管理

　　9、档案及数据的管理

　　10、智能化的服务

　　11、家政服务

　　12、多种经营和服务的开通

　　13、与业主的日常沟通

　　14、社区文化服务

　　三 物业管理组织及人员架构

　　1、物业公司人力资源的管理，包括招聘、培训、考核、调配、述职、工资、福利、晋级等

　　2、物业管理公司应遵循以下原则建立各级组织机构，明确各部门职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道

　　.遵守国家有关规定

　　.在经营范围允许下

　　.结合不同的工作重点

　　.把质量责任作为各环节的重点

　　.遵循职责分明、线条清晰、信息畅通和高效的原则

　　.各岗位的人员设置应遵循精简、高效的原则

　　四 物业管理培训

　　1、在物业交付使用前，培训内容：

　　.为员工提供公司架构、人员制度及管理职责的了解

　　.提供物业管理的理论基础

　　.物业及物业管理的的概念

　　.建筑物种类及管理

　　.物业管理在国内的发展

　　.业主公约、公共面积及用户权责

　　.装修管理

　　.绿化管理

　　.管理人员的操守及工作态度

　　.房屋设备的构成及维修

　　.财务管理

　　.物业管理法规

　　.人事管理制度

　　.探讨一些常见个案

　　2

　　、在物业交付使用后，培训内容：

　　.现场实际操作

　　.对公司早期工作进行一次鉴定

　　.各部门的管理、工作程序及规章制度

　　五 物业管理规章制度

　　1、员工守则

　　2、岗位职责及工作流程

　　3、财务制度

　　4、采购及招标程序

　　5、员工考核标准

　　6、业主委员会章程

　　7、各配套功能管理规定

　　8、文件管理规定

　　9、办公设备使用制度

　　10、值班管理制度

　　11、消防责任制

　　12、消防管理规定

　　13、对外服务工作管理规定

　　14、装修工程队安全责任书

　　15、停车场管理规定

　　16、非机动车管理规定

　　17、出租屋及暂住人员管理规定

　　18、进住(租)协议书

　　19、商业网点管理规定

　　六 物业管理操作规程

　　1、楼宇本体维护保养规程

　　2、绿化园林养护规程

　　3、消防设施养护及使用规程

　　4、供配电设备维护及保养规程

　　5、机电设备维护保养规程

　　6、动力设备维护保养规程

　　7、停车场、车库操作规程

　　8、停车场、车库维护保养规程

　　9、会所设施维护保养及操作规程

　　10、给排水设备维护保养规程

　　11、公共部位保养保洁操作规程

　　12、保安设备操作及维护规程

　　13、照明系统操作及维护规程

　　14、通风系统操作及维护规程

　　15、管理处内部运作管理规程

　　16、租赁管理工作规程操作及维护规程

　　七 物业管理的成本费用

　　1、管理员工支出

　　.薪金及福利

　　.招聘和培训

　　.膳食及住宿

　　2、维护及保养

　　.照明及通风系统

　　.机电设备

　　.动力设备

　　.保安及消防设备

　　.给排水设备

　　.公共设备设施

　　.园艺绿化

　　.工具及器材

　　.冷暖系统

　　.杂项维修

　　3、公共费用

　　.公共电费

　　.公共水费

　　.排污费

　　.垃圾费

　　.灭虫

　　4、行政费用

　　.办公室支出

　　.公关费用

　　.电话通讯费用

　　.差旅费

　　5、保险费

　　6、其他

　　.节日灯饰

　　.审计费用

　　.杂项支出

　　7、管理者酬金

　　8、营业税

　　9、预留项目维修基金

　　物业管理原则上自负盈亏。

　　八 物业管理ISO9002提示

　　1、质量手册

　　2、程序文件

　　3、工作规程

　　4、质量记录表格

　　5、行政管理制度

　　6、人力资源管理制度

求助服务