住户投诉处理标准作业程序

　　一、目的

　　规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

　　二、适用范围

　　适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

　　三、职责

　　1、管理处主任负责处理重要投诉。

　　2、事务部主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

　　3、管理处相关主管负责协助事务部主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向事务部反馈投诉处理信息。

　　4、事务部管理员负责投诉现场接待工作。

　　四、程序要点

　　1、处理投诉的基本原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

　　2、投诉处理流程图

　　3、投诉界定

　　(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉：

　　①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;

　　②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

　　③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　(2)重要投诉

　　重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。

　　(3)轻微投诉

　　轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　4、投诉接待

　　(1)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录：

　　①记录内容如下：

　　——投诉事件的发生时间、地点;

　　——被投诉人或被投诉部门;

　　——投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

　　——住户的要求;

　　——住户的联系方式、方法。

　　②接待住户时应注意：

　　——请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录;

　　——必要时，通知事务部主管或管理处主任出面解释;

　　——注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

　　(2)投诉的处理承诺：

　　①重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

　　②重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

　　③轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

　　5、住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主任。

　　6、投诉处理内部工作程序

　　(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

　　(2)公司总经理、管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。

　　7、住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。

　　8、事务部主管在投诉处理完毕后通知管理员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

　　9、其他形式的投诉(如信函)，服务处参照本程序办理。

　　10、投诉的处理时效

　　(1)轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经管理处主任批准。

　　(2)重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

　　(3)重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

　　五、记录

　　1、《住户投诉意见表》

　　2、《投诉处置记录表》

<爱拾贝 www.daizuoa.com>篇2:正确处理客户投诉的原则

　　正确处理客户投诉的原则

　　【内容提要】

　　客户投诉意味着一种挑战

　　你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作

　　平息客户的不满不是一件容易的事

　　双赢客户服务游戏

　　我输--你赢

　　无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。

　　【自检】

　　简要回答下表中的问题：

　　情景设置要是你，如何处理?理由?

　　1.有一个客户购买了一部呼机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。

　　2.这个企业说："我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。"客户说："不行，一定要退钱。"

　　3.后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。

　　4.经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。

　　5.企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。

　　请你想一想，企业为何要签这个协议?

　　我赢--你输

　　客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输也不是一个好办法。很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就走了，不好对付的就换货，再不好对付的赔点钱。

　　我输--你也输

　　当你对客户不冷静时，结局就会这样。

　　客户告上法庭，造成两败俱伤。

　　【案例】

　　一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里面发现有些异物，就找饭馆。饭馆认为"你拿什么证明这个饺子是我们的".电视台去采访，饭馆说，"你可以去找有关部门",特别理直气壮。为什么?因为他知道你找也没结果。无凭无据，哪儿都有卖饺子的，凭什么说就是我做的呀?要是当场吃出来，你可以去投诉。你拿回家吃出来，没有事实根据。所以老板显得特别理直气壮："你去找去吧",对记者也不理不睬。客户以后恐怕再也不会在这个饭馆来消费，饭馆的声誉同样也受影响。

　　我赢--你也赢

　　我赢你也赢--双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。

　　处理顾客投诉的原则

　　耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩

　　只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

　　想方设法平息抱怨，消除怨气

　　由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。

　　要站在顾客立场上将心比心

　　漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

　　非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

　　迅速采取行动

　　体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。

　　例如："对不起，是我们的过失",不如--"我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢?"

　　客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

　　【总结】

　　◆这一讲首先讲的是双赢客户服务的游戏，实际上这个双赢客户服务游戏就是从一个比较宏观的角度、从企业管理的角度来看，作为企业应该如何对待客户的投诉。实际上是在你赢我也赢、在双赢当中寻找一种平衡，选择一种企业自身的利益既不会受到太大的伤害，而客户又能够享受到公平的待遇，平衡以后通过适合的方式进行有效的处理。

　　◆第二是处理客户投诉的原则。四个原则适用于任何客户服务个案。

篇3:处理投诉时的情绪自我控制

　　处理投诉时的情绪自我控制

　　◆如果你周围的人都丧失了理智来指责你，而你还能够保持理智……那你的理智就是大地和万物。

　　自我对话--把握自己的情绪

　　◆我是问题的解决者，我要控制住局面;

　　◆客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务;

　　◆保持冷静，做深呼吸;

　　◆客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响;

　　◆我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈;

　　◆我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动;

　　◆我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。

　　在很激烈的争吵当中，仍然能保持冷静而不激动，这对一个客户服务人员来讲，是一个非常重要的心理素质。当接待很多客户以后，就会出现疲劳、烦燥、沮丧的心理状况，这时需要调整自己的情绪。解决方案是"自我对话",就是当你的情绪很激动的时候，需要进行一些自我对话：

　　◆"我是问题的解决者，我要控制住局面，客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品和服务".

　　◆"保持冷静，不能受他的影响，虽然他的措词很激烈，可我需要知道事情的经过和真相。因此，我不能够激动，要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情".

篇4:极端客户投诉处理实战练习案例

　　极端客户投诉处理的实战练习案例

　　客户：我已经排了二十分钟的队了!你们究竟在做什么?!这么一点事情需要那么长的时间吗?!

　　【点评分析】

　　极端客户有些可能是难缠的客户，是很严重的挑战。

　　根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤：

　　第一步，要受理投诉，首先要道歉。

　　第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。

　　第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。

　　第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。

　　第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。

　　第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。

　　这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理。

　　客户：你们又把我的电话费算错了!我自己算的这个月的电话费最多200元，可你们的电话单上竟然有500元，你们是不是抢钱啊!我一定要你们给我解释清楚不可。不然我就上消协告你们去!

　　【点评分析】

　　第一步是立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让顾客感到受重视。

　　第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解。

　　第三步迅速对事件作出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。

　　第四步告知顾客解决方案，并付诸行动。

　　第五步再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢顾客对企业的惠顾。

　　客户：你们的服务太差劲了!你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息!你们到底有没有信用啊?我不管!我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失!

　　【点评分析】

　　(1)受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视。

　　(2)对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的。

　　(3)马上告诉客户解决方案。

　　(4)最后再次表示歉意，感谢他的惠顾。

　　客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职!我现在要见你们经理，把你开除掉!

　　【点评分析】

　　步骤、原则和前面大致相同。不同的地方是，需要向客户陈述自己的原因，争取顾客对自己工作的同情和理解--

　　(1)不是去理解和同情客户了，因为他要求把你开除掉。这时候，需要争取他对你的同情和理解。比如你可以说："非常抱歉，我刚刚做这项工作时间不长，经验不足，希望您能理解我。确实是因为我的工作给您带来了损失，我再次向您表示歉意。"然后，告诉他解决方案。

　　(2)再次表达歉意和改进服务的决心："我以后一定努力改进我的工作，谢谢您对企业的惠顾。"

　　这个投诉案例处理的核心就是想方设法不让他见你的经理，然后争取他对你的同情和理解。

　　【总结】

　　客户服务人员的服务经验在投诉处理中是至关重要的。如果客户服务人员很出色，能够运用正确的处理方法，很多客户投诉都能得到有效的化解和平息。

篇5:有效处理客户投诉的意义认知

　　有效处理客户投诉的意义认知

　　◆百分之九十不满意的客户从来不抱怨。

　　◆对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!

　　◆多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。

　　客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。

　　"三株"最后胜诉了，可是最终给很企业造成很大的打击和创伤。

　　【案例】

　　"三株"在营销方面是非常成功的。营销网点密布全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到"三株口服液"的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。"三株"的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。当时20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用"三株"的"腹心康"致死，这件事情迅速被媒体炒作。"三株"在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院的判决结果是服用"腹心康"死亡的这个人不是因为服用"腹心康"致死的，是因为其他疾病。这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而这一年"三株口服液"的销量呈10倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。虽然这起投诉案件"三株"最后胜诉了，可最终给企业造成很大的打击和创伤。这个例子说明，不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害。

　　客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。比如说遇到一个不满意的客户时，你会怎么样?你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避免指责自己的同事或公司。当不满的客户走了以后，能够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。

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