住户意见征集评价标准作业程序

　　一、目的

　　规范住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足住户的合理要求。

　　二、适用范围

　　适用于住户对公司提供服务的意见、评估征集工作。

　　三、职责

　　1、公司意见征询或调查活动由品质部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施。

　　2、各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品质部备案并经管理者代表批准后实施。

　　四、程序要点

　　1、意见征询或调查活动的组织实施

　　(1)活动频次：

　　①公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;

　　②各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。

　　(2)活动计划：

　　①在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等;

　　②计划的批准：由品质部编制的活动实施计划，由管理者代表审核，总经理批准;各部门编制的实施计划报品质部备案，由管理者代表批准。

　　(3)“征询表”或“调查表”：

　　①设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经住户评价的项目和内容;

　　②住户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。

　　(4)“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。

　　(5)统计分析

　　①进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的住户意见进行统计分析;

　　②对住户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;

　　③统计分析和各部门的统计分析报告;

　　④品质部和各部门的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至总经理、副总经理、管理者代表、主管经理和相关部门。

　　2、提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访管理标准作业程序》执行。

　　3、征询活动中被住户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。

　　4、对确定的不满意项，按《不合格纠正、预防标准作业程序》处理。

　　5、联络。为方便住户进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收住户的评价和需求。

　　6、信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及住户权益的有关事项。

　　7、管理者代表应确保将住户的意见、评价提交管理评审。

　　8、公司品质部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。

　　五、记录

　　六、相关支持文件

　　《回访管理标准作业程序》

　　七、附录

　　《住户意见评价统计计算方法》

采编：www.daizuoa.com篇2:《员工手册》意见反馈单

　　意见反馈单

　　亲爱的ZZ房地产开发公司员工：

　　您好!

　　《员工手册》涉及的内容大都是您工作中常见的问题，希望您在工作之前认真阅读本手册，以便顺利开展今后的工作。

　　"没有规矩，不成方圆",希望您自觉遵守公司各项规章制度。感谢您为维护公司良好运转所付出的辛勤工作!

　　在阅读之后，请您填写"意见反馈单",并将其交回人力资源部存档。

　　1、你对本手册中哪部分内容最感兴趣?

　　2、您还希望了解哪些本手册尚未涉及的内容?

　　3、您的其他意见。

　　员工签字

　　年 月 日

篇3:医学院审计意见书实施办法

医学院审计意见书实施办法

　　第一条 为加强与被审计项目负责部门的沟通，及时准确反馈审计意见，促进相关部门增强经济责任意识，加强对学院有关经济活动的协同研究，促进学院科学发展，根据国家审计法和内部审计有关法规制度，决定实施审计意见书制度。

　　第二条 学院审计处有权对在审计过程中发现的问题向审计项目负责部门提出审计意见。

　　第三条 审计意见书一般在审计项目结束后，由审计处以书面形式向有关部门提出。

　　第四条 审计意见书一般包括：标题、编号、送达部门名称、审计有关情况、意见或建议、要求、落款并盖公章等。

　　第五条 有关部门自收到审计意见书后10内，应就审计提出的意见或建议向审计处提出书面回复意见。

　　第六条 审计处应就部门回复意见及时认真研究，客观分析，妥善处理。

　　第七条 审计处对审计意见的落实情况每年进行一次集中检查。

　　第八条 审计处每年集中就提出的审计意见、部门回复意见以及落实情况向学院领导专题汇报。

　　第九条 有关部门对审计意见书拒不回复，也不执行的，审计部门可以根据情节轻重，提出对相关责任人通报批评、纪律处分等建议，报请学院领导或有关部门处理。

　　第十条 本办法由学院审计处负责解释，自下发之日起施行。

篇4:地产销售培训：批评意见反对问题处理技巧

　　地产销售培训：处理反对问题的技巧

　　目标：解除客户的疑虑，激发购买欲望

　　基本认知：面对拒绝要有正确的心态

　　处理完反对问题之后一定要适时地尝试促成

　　面对客户提出的反对问题或批评的意见，我们应该先有基本的心理建设。让我们试着这样想：面对客户的挑剔，其实是一种"赎罪"，为什么呢?当我们卸下置业顾问的身份后，就由行销人员变成被子推销的对象。当我们走在路上，小贩们向我们推销报纸、鲜花时，我们一一拒绝;逛街时在百货公司里一再试穿衣服、皮鞋之后，一样大大方方地拂袖而去……

　　人本来就有拒绝推销的权利与情绪。我们在从事行销工作的时候，要不进地转换推销教师民被推销者的角色，站在被推销者的角度思考。所以说，换成你是置业顾问的关系。因此，我们在面对拒绝时要有以下几个基本认知;

　　1、每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪。

　　2、拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产品。

　　3、拒绝可能是客户当下的反应，不一定代表永远拒绝。

　　4、拒绝可能是因为客户不了解产品的好处。

　　5、拒绝要能只是一种自然的反射动作，无从解释原因。

　　6、拒绝是行销的开始，的拒绝必定会有接受。

　　7、处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理问题的耐心，同时维持基本礼仪。

　　8、处理反对问题的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何一个行销过程中都有要能会派上用场。甚至于在你开场初始，面对客户的抗拒时就要应用它。

　　有了以上基本认知，面对拒绝你应该：

　　视为当然，切勿让它影响了你的心情。

　　2、再接再厉，行销很简单--只是把会购买的客户找出来而已。

　　3、回想一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨你的行销方式。切记!不要太早检讨产品的问题(那是管理者的职责)

　　当你已经处理了客户不少的反对问题之后，你应该可以尝试做一些促成的动作。尤其是时机处在"促成阶段"的时候，你应该每处理完一个反对问题就尝试促成。比如说，在处理反对问题之后，紧接着应用促成的最佳方法--"假设同意"等。以下是处理反对问题的几项技巧：

　　技巧1、接受、认同甚至赞美客户的意见

　　请试想一下，当你跟朋友聊天的时候，如果你每说完一段话，就有人急着反驳你的意见，你会作何感受呢?如果持续几次你不会起反感或生气吗?所以，行销的基本礼仪之一，就是当客户表达任何意见之后(包括对你产品的批评)，你的第一个反应绝对不能像大部分人一样，急于反驳客户的意见或论点。

　　正确的方式是，凡是客户说完，一定是先"接受"或是"认同"甚至于于"赞美"他的话。这样做除了可以避免客户对你产生反感之处，也比较会去认同你，也才愿意和你再谈下去。至于"接受"或是"认同"甚至于"赞美"，都是有程度上的区别的，如果你内心不认同客户的观点，那么请你用"接受"的方式，如果客户的论调还不错就请用"认同"或"赞美"。

　　在这里还要主一下的是，请尽量依上述原则应用本技巧，千万别为了赞美而赞美，以免客户学得你很肉麻、虚伪，反而产生反效果。

　　技巧2：认同之后尽量避免用"但是""可是"

　　当我们学会了"接受"、"认同"、与"赞美"的技巧之后，很习惯紧接两个字："但是"或"可是"，这两个字会在不知不觉中产生很大的杀伤力，也就是客户在你"接受"、"认同"或"赞美"之后，马上被"但是"所否决掉。比较好的方式是--"是的"，陈先生，我能了解你的意思，"只是"我要补充说明的是……

　　技巧3：回飞棒

　　我们在营销过程中，难免会碰到不知道如何回答客户问题的时候，此时，你可考虑应用"回飞棒"的技巧。所谓"回飞棒"本是指一种运动用品，当你把"回飞棒"丢出去的时候，只要技巧纯熟，它就会飞回来。因此，应用在行销技巧上，就变成了当客户丢问题给你的时候，若你无法回答，就反问题丢回去，让客户自己回答问题。这样的好处是：一来你可避免无法回答的窘境;二来你可借此了解客户自己的想法，反而有利于你掌握客户的想法。

　　应用本技巧要注意两点：第一，本技巧可以偶尔为之，可千万不要用过头了。第二，使用时请注意你的态度和语气，否则容易引起客户的反感。

　　技巧4：回避问题

　　从事行销工作，千万不要以为有办法解决客户所有的反对问题，或都有回答的话。有时候客户的问题真的是事实，而我们也无解，客户的问题也许并不重要，因此不要硬拗。此时你惟有"回避问题"，也就是技巧地转移话题。

　　技巧5：化反对问题为卖点

　　这是一种很棒的销售技巧，因为它的说服力道非常强。所谓"客户的反对问题"有两种：一种是客户的拒绝借口，一个是客户的真正困难。不管是哪一种，只要你有办法将反对问题化成你的销售卖点，你都能"化危机为转机"。进而成为"商机"。如果这是客户的拒绝借口的话，他将因此没有借口拒绝你的销售，如果是客户的真正困难所在，你不就正好解决了他的困难吗?他又有什么理由拒绝你的销售呢?

　　技巧6：以退为进

　　当我们被拒绝时，我们应该事先备妥一些解决的方法，才能外于不败之地。所谓"以退为进"的技巧是指，当你尝试促成被拒绝之后，与其免强且直接反驳客户的问题，不如先转移当时的话题，让客户认为你不会再继续说服他购买，等到气氛稍有改变之后，你再继续尝试促成。如果在应用本技巧时，你可以加上百折不挠、屡败屡战的精神，相信会产生许多令你满意的结果。

篇5:冶金分公司跌落事故调查报告及处理意见

　　冶金分公司关于3月12日跌落事故调查及处理意见

　　时间：20**年3月12日10时40分

　　地点：650下掘斜坡道作业面

　　受伤情况：双手腕骨折。

　　一、事情经过：

　　20**年3月12日8点班，7点50分左右跟班经理吴XX同当班作业人员一起下井。8点20分跟班经理吴XX、跟班主任李XX和工程车间主任张XX在690水平工程车间值班室，组织召开工程车间生产例会。工程车间650水平下掘斜坡需压顶，会上安排李**班组进行压顶作业，强调抓好现场安全工作，先排险，确认安全后方可作。

　　会后，李**带夏**到作业面，先进行了通风，对作业面顶帮进行检查排险和抽水作业。

　　9点30分吴XX和李XX到670水平，对各工作面进行检查。同时安全员王**也从670水平开始检查，对各个工作面进行巡查，并在作业签证单上签字。9点50分，王**到650水平下掘工作面检查时，发现顶部有险并监护排险。排完险后，李**开始搭建临时操作平台，高度约1.4米左右。搭平台时采用巷道壁打眼，然后穿钢管平铺铁篦。搭好平台后，在确认作业面安全的情况下，开始凿岩工作。

　　10点20分左右，安全平台右后方固定安全平台眼处由于打钻震动和巷道帮岩石破碎脱落(脱落岩石大约15公分左右厚)，导致安全平台右后方钢管脱落，铁篦倾斜，李**和钻工同时跌落到地上。由于跌落时着地部位不同李**伤势比较重，而夏**没有受到伤害。跌地后他们开始认为没有多严重，休息了一会后，李**感到手很疼。于是夏**从斜坡将他背到650水平，并用车往外送。

　　10点30分左右，王**第二次检查走到650水平拐弯处，看见夏**开车出井，经询问得知李**从架上摔下来。就立即通知吴XX、李XX，一起共同将李**护送出井口，并送到黄崖洞镇医院检查治疗。镇医院检查后，当即就送往市手足医院进行治疗。经医院确诊李**，双手骨折，现在医院治疗。

　　二、事故原因：

　　1、直接原因：安全平台钢管与巷道帮上固定的螺纹钢脱离，导致平台铁篦发生倾斜，使平台上的作业人员跌落。

　　2、间接原因：

　　(1)带班长李**在签证确认时未认真查看巷道上螺纹钢固定处是否稳固，由于凿岩震动及平台上人员和设备的重量挤压下，固定处岩石发生破碎脱落，是导致事故发生的主要原因。

　　(2)安全员王**到现场检查时，对作业面顶部进行了检查而忽视对平台稳定性的检查，监督检查不认真，也是事故发生不可忽视的一个原因。

　　(3)带班长李**在作业中没有进行监护，而是在从事扶钻杆工作。由于作业人员配备不够，带班长班中没有真正起到监护作用，也是导致事故发生的一个重要原因

　　三、事故类型

　　本次事故由于安全平台倾斜致使人员跌落，导致事故发生，属于坠落事故。

　　四、事故性质

　　本次事故是由于管理不到位造成的，属于责任事故。

　　五、责任分析与处理意见

　　根据事故调查、原因分析以及事故带来的严重后果，参照《20**年安全目标管理责任书》相关规定，经公司领导决定，对本次事故有关责任人作出如下处理：

　　1、经理马X北对事故负有领导责任，对其罚款5000元。

　　2、跟班经理吴XX对当班安全生产负有领导责任，对其罚款4000元。

　　3、车间主任张**是工程车间安全生产第一责任人，对事故负有领导责任，对其罚款3000元。

　　4、跟班车间副主任李XX对当班安全生产管理不到位，负有直接管理责任，对其罚款4000元。

　　5、带班长李**是现场安全管理第一责任人，负有现场安全管理直接责任，但本人已受重伤，免予对其处罚。

　　6、安全员王**现场检查监督不到位，对事故负有监管责任，对其罚款200元。

　　7、翁**作为650水平下掘作业直接生产管理者，作业人员配备不到位，导致带班长不能起到监护作用，对事故负有直接管理责任，对其罚款2000元。

　　8、扣除一分公司矿山工程车间3月份安全工资。

　　六、整改措施：

　　为了吸取事故教训，防范同类事故发生，加强现场作业安全管理，通过对事故原因调查和分析，结合公司实际情况，提出如下防范措施。

　　1、一分公司要以此事故为教训，举一反三，利用班前班后会加强安全教育，提高作业人员安全意识，杜绝同类事故再次发生。

　　2、严格执行准入签证制度，带班长要在班中对作业面的各个环节进行认真巡查，及时发现问题处理隐患，时刻保持高度的安全责任意识。

　　3、针对高空作业和搭安全操作平台的安全规定和注意事项，分公司要认真组织相关人员进行学习培训，掌握临时搭建安全操作平台技能和安全要求。

　　4、严格落实各级安全生产管理人员责任，跟班经理、跟班主任、安全员要强化作业现场的安全检查监督。

　　5、带班长要认真仔细排查生产各环节、各过程的安全隐患，发现隐患立即整改，确保安全生产。

　　20**年3月15日

意见征集